Comment construire la base de connaissance de son agent conversationnel ?
Comme nous l’avons évoqué dans notre article sur le fonctionnement d’un assistant conversationnel, une telle solution repose largement sur sa base de connaissance. C’est en piochant dans celle-ci que le programme est en mesure de répondre à toutes les interrogations de ses interlocuteurs.
Par conséquent, il convient d’en prendre soin pour optimiser son agent conversationnel. Mais concrètement, qu’est-ce que cela implique ? Comment alimenter correctement la base de connaissance ? Quelles sont les erreurs à éviter ? Posons les bases…
Où trouver les questions de la base de connaissance ?
Lors de la mise en place d’une plateforme conversationnelle, l’étape 2 consiste notamment à apprendre à l’outil ses premières connaissances. Une tâche qui revient principalement aux équipes en charge son administration. S’il dispose d’une expérience suffisante, le prestataire pourra toutefois également participer à ce travail. Mais de manière générale, il ne sera certainement pas plus pertinent que les collaborateurs de l’entreprise.
C’est pourquoi il vaut mieux faire tout simplement appel aux services concernés. Par exemple, pour alimenter un assistant conversationnel RH, qui de plus qualifié que le personnel des ressources humaines, qui reçoit chaque jour des demandes ? Une réunion de brainstorming permettra ainsi de lister les questions récurrentes. Il faudra ensuite les classer et les regrouper par thématiques, avant de les intégrer sur la plateforme.
Dans un autre cas, pour un agent conversationnel IT, la meilleure façon de l’entraîner est de recourir au logiciel de gestion des tickets d’incident. De nouveau, une étape de tri sera ensuite requise, avant intégration.
Une fois les premières questions listées, il suffit alors de les entrer dans le back-office de la solution. Ou simplement de les recenser dans un fichier Excel, qui pourra ensuite être importé dans l’outil.
Continuer à alimenter la base de connaissance
Pour compléter ce travail, il faut ensuite faire appel à des bêta-testeurs, avant le lancement de la plateforme. Deux ateliers suffisent généralement à enrichir significativement la base de connaissance. Mais uniquement si les utilisateurs sont formés aux bonnes pratiques quant à l’utilisation d’un agent conversationnel (voir ci-dessous).
À cette étape, une solution employant du NLP peut faire la différence. Par exemple, une technologie comme celle de Clevy permet d’ajouter automatiquement différentes variantes d’une même question dans la base. Ce qui peut représenter un gain de temps précieux ! Par exemple, en entrant simplement la question : « Comment poser des congés ? », la solution sera en mesure de comprendre : « Comment je peux poser mes congés ? », « Je voudrais poser des vacances »…
Une fois entraîné, l’assistant conversationnel peut partir à la rencontre de ses interlocuteurs. Sa base de connaissance continue alors de croître au fur et à mesure de l’apparition de nouvelles questions. Et avec un outil comme Clevy, l’auteur de la demande est automatiquement prévenu par mail dès que la réponse a été apportée par le support.
Les bonnes pratiques pour construire sa base de connaissance
Enfin, voici quelques conseils à suivre pour optimiser la gestion de sa base de connaissance, tout au long de la vie de la plateforme conversationnelle.
Enrichir la base de connaissance avec le vocabulaire métier
Cela concerne surtout la première phase de mise en place du projet : le design. À cette étape, en plus des questions évoquées ci-dessus, l’agent conversationnel a besoin d’apprendre le vocabulaire spécifique à l’entreprise qui l’accueille. Cela passe notamment par une liste des acronymes métier, qui permet d’augmenter sa performance. C’est finalement le même principe qu’un nouvel employé qui doit se familiariser avec le glossaire de la société à son arrivée !
Traiter les questions en attente
Avec l’arrivée des bêta-testeurs, puis des utilisateurs, l’assistant conversationnel finit inévitablement par être confronté à des demandes qu’il ne connaît pas. Il revient alors aux équipes de gestion d’apporter les réponses, via l’outil d’administration. Sur notre plateforme Clevy, ces questions sont répertoriées dans l’onglet « Inbox », et l’outil propose 4 solutions :
- Associer la question à une connaissance existante, dans le cas où la réponse est déjà disponible.
- Créer une nouvelle connaissance : c’est le même système que lors de la construction initiale. Il suffit alors d’ajouter la question (l’outil proposant automatiquement des variations), la réponse associée et d’assigner une catégorie.
- Répondre à l’utilisateur sans créer une connaissance : l’information est alors uniquement envoyée par mail.
- Rejeter la question.
Assurer un suivi régulier
Enfin, après son lancement, l’agent conversationnel nécessite un peu d’attention de la part de ses administrateurs. Mais inutile de lui consacrer beaucoup de temps ! Si, au début de sa vie, 20 à 30 minutes par jour pourront être requises pour traiter les questions sans réponse, 10 à 15 minutes quotidiennes suffiront par la suite. Et pour être sûr(e) de ne rien rater, l’idéal reste d’activer un système de notifications instantanées ou hebdomadaires.
