Charly, le chatbot RH connecté aux outils digitaux d'Upperside

Charly, le chatbot RH connecté aux outils digitaux d’Upperside

23-09-2022   •   6 min de lecture

Retour sur la mise en place et les premiers résultats du chatbot Charly avec Anne-Sophie Besson, Directrice des Ressources Humaines chez Upperside.

Le groupe Upperside se positionne comme un acteur énergique et innovant dans de nombreux domaines économiques. Les entreprises créées et développées par le groupe bénéficient de la fusion des expertises qui est la marque d’Upperside. Tourné vers l’innovation, le groupe a noué un partenariat depuis deux ans avec Clevy afin de mettre en place un chatbot RH disponible à l’ensemble de ses collaborateurs. La collaboration entre Clevy et Upperside ainsi que la mutualisation des expertises a permis de créer un chatbot performant. En effet, à ce jour, 94% des questions posées reçoivent une réponse automatique, ce qui est un taux de performance remarquable.

Le chatbot Charly est une réussite nette, qui mobilise des dimensions RH et conduite du changement pour accompagner les collaborateurs au quotidien. Nous avons rencontré Anne-Sophie Besson, DRH Upperside, pour faire le point sur les fonctionnalités du chatbot. Charly a en effet été conçu comme un véritable assistant virtuel 24/7 puisqu’il permet à l’utilisateur de consulter son solde de congés directement depuis l’interface conversationnelle, en plus de répondre automatiquement aux questions des collaborateurs.

En outre, Charly entretient un lien fort avec la culture d’entreprise d’Upperside, puisque sa réactivité et la qualité de ses réponses ont été l’objectif principal du projet. La disponibilité et l’efficacité de Charly sont le fruit d’une approche centrée sur l’humain et d’une réflexion enthousiaste de la part des équipes RH coordonnées par Anne-Sophie.

94% taux de réponse du chatbot, 572 emails évités

Bonjour Anne-Sophie, nous sommes ravis de pouvoir réaliser cette interview avec vous. Vous êtes à l’origine du projet Charly et avez supervisé sa mise en place. Pourriez-vous s’il vous plaît vous présenter et présenter Upperside ?

Bonjour ! Je m’appelle Anne-Sophie et j’exerce depuis plus de dix ans au sein du groupe Upperside. Le groupe crée, structure et développe des entreprises françaises de petite et moyenne taille dans les domaines de la santé, du sport, de la cosmétique, des technologies industrielles et de l’intelligence artificielle. Nous sommes fédérés autour de valeurs humaines et de l’entreprise durable et portons beaucoup d’attention à l’écoute de nos collaborateurs. L’accompagnement des collaborateurs passe par des axes forts : donner des objectifs clairs, savoir déléguer et faire confiance.


Quelles ont été les motivations à intégrer un chatbot RH au sein d’Upperside ?

Nos objectifs s’inscrivent dans le long terme et il est devenu primordial pour nous de supprimer au maximum les tâches répétitives afin d’attribuer plus de temps à d’autres missions RH auprès des collaborateurs, par exemple la formation qui est un sujet important pour nous. Nous avons lancé une grande phase de digitalisation des services, qui permet aujourd’hui à nos équipes de gagner un temps considérable. De ce point de vue, l’intégration de Lucca, notre logiciel de gestion administrative, à Charly permet d’automatiser les processus de saisie administrative. Le chatbot libère du temps pour les RH et rend les collaborateurs autonomes. De plus, les collaborateurs ont souvent l’impression de déranger en posant des questions aux RH. Aujourd’hui ils se sentent plus libres. En plus du temps gagné, la liberté des collaborateurs a été une grande motivation pour mettre en place le chatbot.


Combien de collaborateurs ont accès au chatbot au sein de votre   organisation  ?

A ce jour, 645 collaborateurs ont accès au chatbot. Nous avons procédé au lancement en deux phases : une phase de test sur deux de nos structures puis un déploiement sur l’ensemble du groupe. La période de test a été enrichissante. Elle a permis de proposer un service très performant à l’ensemble de nos collaborateurs et qui se révèle facile à prendre en main.


Et est-ce que le chatbot a impacté l’organisation de vos équipes RH ?

Nous avions déjà une répartition organisée au sein du service, fonction des spécialités, par exemple liés au recrutement. Au sein du service RH nous sommes très complémentaires mais avec un mot d’ordre : la réactivité. Le groupe Upperside motive les collaborateurs en ce sens, il est donc naturel que le service RH soit également réactif. Le chatbot s’intègre à cette dynamique, en plus de nous avoir permis de faire le point sur nos processus RH.


Quelles sont les fonctionnalités et contenus proposés par Charly ?

Le processus de création a été l’occasion d’une belle collaboration avec les équipes de Clevy, notamment Luis Rodriguez, notre interlocuteur privilégié. Nous avons intégré plusieurs types de contenus : relatifs aux salaires, aux absences, à la déclaration de congés maladie, aux garanties mutuelles et prévoyances, et lorsque cela a été nécessaire, des contenus sur le coronavirus. Bien sûr il y a des sujets plus agréables comme les congés payés et la formation. Le panel de contenus est assez large. La connexion API de Lucca à Charly permet de proposer des fonctionnalités pertinentes. Cela fait aussi partie du renouveau des services RH, au même titre que des solutions connectées comme la carte ticket restaurant.


C’est vrai que l’intégration d’autres logiciels est primordiale selon nous pour renforcer l’utilité de nos chatbots. Concernant la mise en place de Charly, avez-vous des souvenirs qui vous viennent en tête ?

J’ai envie de dire que ce fut une jolie aventure et le résultat ainsi que les indicateurs parlent d’eux-même. La mise en place nous a également permis de prendre du recul, de faire un bilan sur nos activités quotidiennes et je trouve cela important. On s’est posé de bonnes questions et on a essayé d’y apporter de bonnes réponses. Il s’agit d’un travail profond et je remercie encore mes équipes pour leur engagement. Chez Upperside, comme nous travaillons avec beaucoup d’entreprises, nous avons environ une dizaine de conventions collectives applicables. Aujourd’hui, ce travail a permis de gagner un temps important par rapport à tous ces éléments, et mes équipes ne passent qu’en moyenne une heure par semaine sur le chatbot. Le taux de réponses directes est à 94%, donc tout le travail réalisé en amont aide réellement les collaborateurs. Il permet également de se rendre compte des préoccupations récurrentes des employés.


Depuis la mise en place de Charly, avez-vous déjà l’impression que certaines questions RH ont été évitées ?

Clairement, oui. Les contenus relatifs aux congés payés, RTT et garanties mutuelles sont très sollicités. Charly apporte une réponse claire, ce sont donc autant de questions en moins. Par exemple, plus temporaire, le passage des tickets restaurant à la carte ticket restaurant suscite des interrogations et Charly est là pour y répondre.


Quels sont vos premiers retours d’utilisation deux mois après le lancement de Charly ?

Je pense que les collaborateurs sont assez satisfaits. Accéder à l'information de manière rapide en étant certain d’avoir une réponse correcte c’est important au quotidien. L’accessibilité de l’information RH fait partie des axes de qualité de vie au travail qui contribuent au bien être global, en plus d’être mieux à l’écoute de nos salariés. De plus, grâce au chatbot, nous avons accès à des indicateurs intéressants pour mieux anticiper les demandes des collaborateurs.


C’est sûr, nous organisons régulièrement des points de suivi pour analyser avec le client les indicateurs. La majorité de nos clients sont satisfaits d’avoir des chiffres supplémentaires qui permettent de programmer des campagnes de communication de manière efficace. Nous avons par ailleurs remarqué que les catégories les plus sollicitées sont les “congés”, les “tickets restaurants” et la “mutuelle de prévoyance”. Est-ce que cela correspond aux questions que vous receviez avant la mise en place de Charly ?

Clairement, quand on fait le bilan, il s’agit exactement des questions que nous avions jusqu'à présent. Elles sont désormais évitées. On peut dire dès maintenant, que nous gagnons un temps fou au quotidien. De plus, Charly apporte des réponses claires. Nous avons énormément travaillé sur la clarté du chatbot : en veillant à rédiger des réponses précises et complètes. J’apprécie la rigueur de ces réponses, d’autant plus qu’initialement j’ai une formation de juriste. Encore une fois c’était un joli défi pour mes équipes et tout le monde a participé efficacement à cette mise en place.

Merci beaucoup d’avoir accepté de réaliser cette interview avec nous Anne-Sophie. Nous sommes également très satisfaits de cette collaboration avec Upperside qui a été l’occasion de réflexions enrichissantes en expertise RH. A très bientôt !

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