Comment construire son projet d'agent conversationnel ?
Mettre en place un projet de chatbot nécessite quelques étapes incontournables pour s’assurer de sa réussite. Chez Clevy, nous avons travaillé pour optimiser le temps passé sur ce travail initial. Afin de pouvoir confronter le chatbot le plus rapidement possible à ses utilisateurs, tout en le dotant de fondations solides dès son lancement. Voici comment se déroule la construction d’un tel projet.
Étape 1 : Définition des objectifs du projet d’agent conversationnel
Avant même de mettre les mains dans le cambouis, il vaut mieux prendre un peu de recul sur sa machine. Un projet de chatbot est nécessairement lié à des besoins et à des objectifs (ou KPIs). Il convient donc de les mettre au clair, et dans l’idéal par écrit.
Il s’agit, entre autres, de déterminer les cas d’usage et le type d’utilisateurs auxquels l’agent conversationnel va répondre. Par exemple, il pourra venir en aide aux équipes RH, informatique, juridique (notamment sur le RGPD)… Mais le document devra également répertorier les contraintes associées au chatbot : exigences techniques, volumes envisagés, interfaçage avec d’autres solutions…
L’idée est bien sûr d’être le plus complet possible. Cela facilitera tout le travail à venir.
Vous pouvez généralement vous rapprocher d’une ou plusieurs entreprises de chatbots pour définir l’ensemble de ces éléments.
Étape 2 : Design de l’agent conversationnel
L’étape suivante d’un projet de chatbot est sa conception, en conformité avec les objectifs prédéfinis. Cela passe premièrement par une réunion de lancement, permettant notamment de définir plus précisément les cas d’usage de l’outil.
À cette phase, il faut également commencer à alimenter le programme en matière première. C’est-à-dire entamer la construction de sa base de connaissance. Cela revient à anticiper une première liste de questions que les utilisateurs pourront poser, avec leurs réponses associées. Avec un chatbot intelligent, il sera alors également possible d’intégrer automatiquement des variantes pour chaque demande (par exemple, « comment se connecter à distance », « je voudrais accéder au serveur à distance », etc.).
En parallèle, il faut définir les facteurs clés de succès du projet, et les indicateurs permettant d’évaluer cette réussite. Et ce, de façon plus précise qu’à l’étape 1, où il était plutôt question d’identifier l’objectif global du nouvel outil (soulager les équipes RH, rendre le support IT plus réactif…). Il peut alors s’agir de volume de questions traitées, de temps passé sur la plateforme… Quoi qu’il en soit, il est important de disposer d’éléments mesurables, quantitatifs, pour suivre attentivement les résultats obtenus.
À partir de là, on peut créer l’instance de chatbot, avec les droits d’administration pour les utilisateurs autorisés. L’outil est alors prêt, mais encore trop jeune pour aller sur le terrain.
Étape 3 : Mise en place de l’agent conversationnel
Car avant de pouvoir voler de ses propres ailes (ou plutôt de parler de ses propres mots), l’agent conversationnel a besoin d’une phase d’apprentissage. Il faut donc d’abord le confronter à des coachs, ou bêta-testeurs.
Mais à l’instar du robot, ces derniers ont également besoin d’être formés. Pour faciliter leur prise en main, il convient donc de leur présenter l’outil et ses fonctionnalités. Et de la même façon, il sera utile d’assurer la formation des administrateurs au back-office de la solution.
Ces utilisateurs peuvent alors effectuer les premiers tests du chatbot. Ceux-ci consisteront à lui poser des questions, dans les cas d’usage définis (RH, IT, juridique, achats…) afin de vérifier les réponses fournies et d’identifier celles qui manquent. Ce qui permettra notamment de compléter la base de connaissance.
Étape 4 : Déploiement de l’agent conversationnel
Une fois formé, le chatbot est prêt à rencontrer l’ensemble de ses interlocuteurs, via différents canaux. Il peut être présent sur une application web dédiée ou s’interfacer directement avec un outil déjà utilisé en interne : Workplace, Yammer, Slack…
Pour l’agent conversationnel, c’est alors le jour J. Il va pouvoir répondre à ses premières questions en conditions réelles. Pour s’assurer qu’il accomplit sa tâche de la meilleure des façons, il convient d’avoir recours à un monitoring de ce déploiement. Afin notamment de gommer d’éventuelles imperfections au fur et à mesure.
Néanmoins, il ne suffit pas de lancer un nouvel outil pour que les utilisateurs se l’approprient. Il faudra donc accompagner le déploiement du chatbot d’une campagne de communication, afin d’expliquer son fonctionnement et de promouvoir son utilisation.
Étape 5 : Run
L’agent conversationnel est à présent véritablement lancé et les utilisateurs comprennent de mieux en mieux son utilité. Cela ne signifie pas pour autant que le travail est achevé. Au contraire, il faut continuer à suivre les performances du programme et à apporter des améliorations.
À cet effet, l’idéal consiste à créer une structure dédiée à la gestion de la solution. Avec notamment une équipe référente de la question, capable d’assurer un reporting régulier des performances et de servir éventuellement de point de contact avec le fournisseur de l’outil. Et en interne, elle permettra de lever les barrières à l’utilisation du programme.
Par ailleurs, tout au long de sa vie, le chatbot verra sa base de connaissance continuellement enrichie. Et ce, grâce aux nouvelles questions soumises par les utilisateurs. Ces derniers pourront de plus recevoir la réponse à leur demande par mail, dès que l’équipe de support aura ajouté la réponse dans le back-office. Prenons l’exemple d’un collaborateur qui souhaite télécharger la feuille de congés 2019. Si celle-ci n’est pas encore disponible, ce sera l’occasion pour le support RH de la mettre en ligne. Et dès l’opération réalisée, l’utilisateur recevra, par mail, le lien vers la ressource désirée.
En définitive, à chaque étape de la construction d’un projet de chatbot, un élément demeure incontournable : la communication. C’est elle qui permet à l’agent conversationnel de s’intégrer dans les conversations de l’entreprise.
