Pourquoi les questions à faible valeur ajoutée pèsent sur la productivité ?
La productivité est un indicateur clé de la bonne santé d’une entreprise. Elle révèle l’efficacité des collaborateurs, mais aussi souvent leur bien-être au sein d’une structure. Malheureusement, plusieurs menaces pèsent sur la productivité, dont certaines peuvent sembler anodines. C’est notamment le cas des questions à faible valeur ajoutée, qui peuvent avoir une incidence sur les équipes, à commencer par les RH et l’IT.
Qu’est-ce qu’une question à faible valeur ajoutée ?
Il n’existe pas de définition claire et objective des « questions à faible valeur ajoutée ». Mais dans ce contexte, il s’agit de sollicitations des fonctions support, qui ne nécessitent pas véritablement d’analyse humaine pour apporter une réponse. Ce sont souvent des demandes récurrentes, qui peuvent être satisfaites très rapidement. En d’autres termes, il s’agit d’une tâche pouvant être aisément prise en charge par un robot, tel qu’un chatbot.
Par exemple, dans le domaine des RH, une question à faible valeur ajoutée pourrait être : « comment faire une demande de congés ? » ou « comment souscrire au compte épargne entreprise ». De même, pour un support informatique, cela peut concerner les tickets d’incident classiques, tels que les oublis de mot de passe ou les problèmes de connexion au réseau.
Si ces questions semblent faire partie du quotidien des services internes, elles peuvent néanmoins occuper une part importante de leur temps et de leur esprit.
Les questions à faible valeur ajoutée prennent du temps
Car ces interrogations présentent l’inconvénient d’être répétitives. À chaque fois qu’un collaborateur se posera une question, un employé aux fonctions support devra prendre le temps de lui répondre. Même s’il y a déjà répondu 50 fois auparavant dans les 2 dernières semaines. Et plus l’effectif grandira, plus cette mission sera récurrente.
De plus, certaines questions à faible valeur ajoutée s’avèrent chronophages par essence. Prenons le cas du helpdesk du service informatique. Dans le cas d’un appel téléphonique au support, il faut demander au collaborateur toutes les informations nécessaires : compte, nature de l’incident, logiciel concerné… Pour un problème mineur, l’employé peut ainsi perdre une dizaine de minutes.
Pour les services RH et IT, cela signifie donc moins de temps à consacrer aux autres aspects de leur métier, plus stimulants intellectuellement et plus gratifiants.
La difficulté de fournir toujours la bonne réponse
Par ailleurs, l’être humain n’est pas infaillible. Même sur des questions récurrentes et simples, il peut arriver de commettre une erreur (envoyer un mauvais fichier, le mauvais mot de passe ou la mauvaise procédure). Dans ce cas de figure, tout le monde est perdant. Le salarié à l’origine de la requête se retrouve avec une information erronée. Quant au collaborateur ayant répondu, non seulement il a perdu du temps sur une tâche à faible valeur ajoutée, mais il pourra, de surcroît, se trouver dans l’embarras en s’apercevant qu’il s’est trompé.
Le poids psychologique des questions à faible valeur ajoutée
Quand on a beaucoup de travail, on peut choisir de ne pas répondre immédiatement à ce type de questions. Le premier risque lié à cette méthode est de finalement oublier la demande du collaborateur. Ce dernier aura alors l’impression de ne pas être écouté, et se verra contraint de relancer le service interne, ce qui nuira à l’image de l’entreprise.
Mais l’autre risque est plus insidieux, car psychologique. En laissant de côté cette tâche, on gardera en effet toujours en tête la nécessité de répondre à la question dans la journée. Dans le cas du support IT, on pourra se sentir coupable de laisser l’utilisateur sans solution, par exemple face à un bug logiciel qui le ralentit dans son travail.
Et si on arrive à ne pas céder à la tentation de répondre dans l’immédiat, l’esprit sera alors parasité par cette tâche à réaliser, alimentant alors une véritable charge mentale. Irrémédiablement, la concentration en pâtira, et la productivité avec. D’autant que si les sollicitations se multiplient, la charge mentale s’accroîtra, devenant une source potentielle de stress. En définitive, les questions à faible valeur ajoutée, par leur récurrence, peuvent avoir un impact sur les équipes et la productivité d’une entreprise. Confier cette mission à un chatbot comme Clevy permet ainsi aux services internes de se concentrer sur leur cœur de métier. Et de consacrer l’essentiel de leur temps à des missions à réelle valeur ajoutée.
