Un chatbot ne remplacera jamais entièrement l’humain (et c’est tant mieux)
Au fur et à mesure que l’intelligence artificielle réalise des progrès, se développe et offre de nouvelles opportunités, l’inquiétude monte : va-t-elle nous remplacer ? En se penchant sur l’exemple précis du chatbot, beaucoup d’experts et une large frange de la population doutent. Si certaines fonctions sont en effet déjà assurées avec succès par les agents conversationnels dans le domaine des ressources humaines par exemple, celles-ci restent limitées. Cependant même avec de nouveaux paliers de maturité atteints, l’humain restera irremplaçable à de nombreux égards. Les services RH resteront constitués d’humains en chair et en os.
Le chatbot va dépasser le QI humain mais pas son QE
L’intelligence à proprement parler du chatbot (ou son Quotient Intellectuel) se développe à mesure que l’intelligence artificielle progresse. L’évolution est en marche, il suffit pour s’en convaincre de lire “La Guerre des Intelligences” du Dr Laurent Alexandre. Bientôt, d’ici 2050, les robots disposeront de davantage d’intelligence que l’humain, sur de nombreuses facettes de celle-ci. L’intelligence conceptuelle, si propre à l’Homme, finira également par devenir l’apanage des IA et la machine aura conscience de son existence.
L’intelligence émotionnelle ou quotient émotionnel
Cependant, une forme d’intelligence restera pour longtemps encore le propre de notre espèce. Il s’agit de l’intelligence émotionnelle, aussi appelée le quotient émotionnel (QE ou EQ en anglais). Cette variable est plus ou moins exacerbée chez différentes espèces animales et très développée chez l’humain. C’est l’intelligence émotionnelle qui nous confère notre empathie. C’est elle qui nous rend bienveillants. Elle nous aide enfin à être sociables, à vivre en communauté et à prendre soin les uns des autres.
Les collaborateurs des ressources humaines se basent énormément sur leur intelligence émotionnelle dans leurs décisions. Qu’il s’agisse de recrutement, de licenciement, de gestion des carrières… L’empathie est la clé.
Pourquoi le contact humain est pratiquement irremplaçable ?
S’il devient possible d’inculquer à des IA la notion d’intelligence émotionnelle, il n’est pas certain qu’elles puissent la développer par elles-mêmes. D’ici peu, les chatbots auront pris le pas sur l’humain pour gérer une grande partie du support client, technique ou informatique. Ils conseilleront, guideront, informeront et assisteront les clients comme les collaborateurs.
Cependant, l’Homme est un animal social selon Aristote (et bien d’autres) et le contact social restera primordial. Un chatbot ne peut imiter parfaitement la relation d’humain à humain. Impossible ou presque de confier à un bot l’émotion, la sécrétion d’ocytocine (l’hormone sociale) et le fait d’être rassuré par un semblable. En bout de chaîne, en complément ou en alternative au chatbot, il devra donc rester un humain avec lequel interagir.
Les chatbots n’ont pas pour but de remplacer les humains
Un chatbot de Domino’s Pizza permettant de commander une pizza sans interagir avec un humain.
Si les chatbots peuvent efficacement remplacer certaines fonctions. Prendre les commandes de pizzas est par exemple une activité chronophage qui est un accoté du métier de pizzaïolo. Cela ne demande pas du tout le même niveau de compétence que la conception de la pizza : le chatbot vient donc assister le personnel en cuisine.
Un chatbot est un assistant (et le restera)
Une autre raison pour laquelle il est très peu probable qu’un chatbot remplace entièrement l’humain est tout simplement que ce n’est pas son objectif. Les chatbots recruteurs ne recrutent pas en toute autonomie, la majeure partie du processus reste réalisée par un humain. Ils assurent le rôle d’assistants avant tout. Cela est certes lié à leurs compétences relativement faibles aujourd’hui, mais même à l’avenir, ils garderont ce rôle. Sans doute deviendront-ils des super-assistants, mais ils ne deviendront jamais DRH.
Le but n’est pas de créer des entreprises dirigées par des chatbots, pour des chatbots et où plus aucun humain ne travaillerait : cela serait absurde. Imaginez une entreprise composée essentiellement de chatbots qui ne font qu’interagir entre eux ! Au contraire, ils simplifient le travail des humains, notamment en rendant plus accessible la documentation en entreprise, ou encore en accompagnant les entreprises dans la conduite du changement.
La majorité de la population ne souhaite pas être remplacée
Cela semble évident, mais même si un chatbot est capable de remplacer certaines fonctions, les humains concernés ne le souhaitent pas nécessairement. Beaucoup de collaborateurs en entreprise (RH ou non) ne souhaitent pas être privés de contacts sociaux pour plus d’efficacité. Des chatbots pour remplacer certaines interactions chronophages à faible valeur ajoutée, oui. Mais pour tout le reste, la modération est de mise. Le grand public n’est pas encore prêt, bien que la popularité des chatbots explose, beaucoup craignent pour leur emploi et les prévisions de remplacement des travailleurs par les robots en général suscitent crainte et méfiance.
Le grand remplacement des humains par les chatbots n’est pas pour demain
En dépit des inquiétudes, concluons en rappelant que les chatbots ne remplaceront sans doute jamais totalement l’humain, ni dans les services RH, ni ailleurs. Même les experts sur les chatbots sont en désaccord sur le sujet. Vous pouvez d’ailleurs en profiter pour consulter l’infographie des 10 cas d’usages utiles en entreprises pour un chatbot.
En attendant, l’important pour l’utilisation d’un chatbot est de :
- Déterminer son périmètre d’action
- Approfondir les actions récurrentes automatisables
- Faire confiance à l’humain comme aux chatbots, car ce binôme a (et aura toujours) pour objectif de travailler ensemble et non pas en compétition.
