Quelques idées sur l’entreprise de demain
Les chatbots internes, notamment en support IT et helpdesk révolutionnent déjà l’entreprise. Cela fait des décennies que les agents conversationnels se développent, s’améliorent et se perfectionnent. Il y a une dizaine d’années, une première vague de robots conversationnels vraiment novateurs est apparue. Peu avant 2015, ce sont des centaines de chatbots mais également des douzaines de frameworks de développement qui ont émergé. L’avenir est, quant à lui, très prometteur. On devrait d’ici peu assister à une généralisation de l’IA (intelligence artificielle) en entreprise. Fin 2017, 38% des entreprises françaises déployaient déjà leurs chatbots. L’entreprise de demain va connaitre une profonde et rapide évolution grâce à l’intelligence artificielle et aux chatbots.
L’entreprise de demain
La nature même de l’entreprise, ses principes de base et son fonctionnement sont en pleine mutation. Bernard Marie Chiquet donne une vision réaliste et ambitieuse de l’organisation de demain :
L’avenir des entreprises passe de façon évidente par la mise en place d’organisations adaptées aux enjeux business comme aux aspirations des collaborateurs. Pour y parvenir, l’idée est de bâtir un système qui accorde le même poids à chacun, capable de s’appuyer sur des collaborateurs vraiment acteurs, responsables et autonomes, car au fait de la stratégie de l’entreprise et du rôle qu’ils ont à y jouer.
Outre ces aspects organisationnels, voire philosophiques, de l’entreprise de demain, c’est surtout au niveau technologique que le changement sera le plus frappant. Concentrons-nous sur les apports de l’intelligence artificielle et des chatbots.
Quand la vague de l’IA en entreprise deviendra tsunami
On parle de vagues de chatbots et d’innovations liées à l’IA, mais dans un futur proche, il ne s’agira plus de vagues. Tout comme on ne compte plus les sociétés équipées d’Internet et l’utilisant au quotidien, on ne comptera bientôt plus celles misant beaucoup sur ces nouvelles technologies. La vague de l’IA deviendra alors tsunami. Ce ne seront plus les entreprises équipées de chatbots helpdesk, RH ou RGPD qui se démarqueront : ce seront toutes celles qui n’utilisent ni IA ni chatbots. Elles seront laissées à l’arrière du progrès et de la croissance, prêtes à être ramassées par la voiture-balai de l’innovation. Le marketing n’est déjà plus le même avec la transformation de la relation client due aux chatbots.
Ce tsunami concerne toutes les organisations, et pas uniquement les entreprises. Il touche également les collectivités, les associations et les organismes publics. L’intelligence artificielle et les chatbots ne sont plus réservés aux très grands groupes ou aux stars de la technologie. Depuis que les premiers services support IT, informatique et helpdesk ont découvert le potentiel des chatbots, ils ne peuvent s’en passer. La simplicité avec laquelle le robot libère le technicien du support en prenant en charge les requêtes répétitives est simple et bluffante.
Source : Frenchweb
Tous les secteurs d’activités, tous les types d’organisations et toutes les tailles de structures s’intéressent à ces technologies. Résister sera futile : la chute n’en sera que plus difficile. Mieux vaut s’adapter à la révolution avant qu’elle n’ait totalement détruit les anciens process. En 2030, si une société emploie des collaborateurs pour répondre manuellement aux demandes basiques des employés en matière de support informatique ou technique, elle risquera d’être critiquée pour son expérience collaborateur.
Des chatbots toujours plus performants au service des collaborateurs
L’intelligence artificielle n’alimente pas encore l’ensemble des agents conversationnels. Les chatbots support les plus sophistiqués utilisent l’intelligence artificielle afin de sortir des scénarios basiques. Cela offre des fonctions supplémentaires qui participent grandement à diversifier l’expérience utilisateur et à l’améliorer.
En effet, dans un avenir proche, les bots pourront de mieux en mieux comprendre les mots grâce à la compréhension du langage naturel. Ils pourront également discerner l’intention des mots écrits ou prononcés afin de résoudre les problèmes plus efficacement.
Un support instantané et excellent, voire irréprochable, n’est-il pas le rêve de toute entreprise ?
Grâce aux efforts actuels des développeurs, des startups et des chercheurs, ce monde deviendra rapidement possible. En enrichissant l’expérience du chatbot par de nombreuses sources et ressources, en perfectionnant son IA et en les rendant toujours plus “intelligents”, ils rendront le support plus performant que jamais.
Source : DR / We Demain
Vers toujours moins d’humains… Vraiment ?
Donc, qui dit robots plus performants, dit remplacements des humains ? Pas forcément. Beaucoup imaginent que l’entreprise de demain sera automatisée au plus haut point. Avec l’IA et les chatbots, l’automatisation va effectivement se développer, offrant de nouvelles possibilités et permettant de nouveaux usages. Toutefois, l’humain est un maillon essentiel et irremplaçable dans une entreprise. Tous n’accepteront pas de travailler dans une entreprise dirigée par des robots.
Faire appel au support vise à obtenir une aide mais le contact humain inhérent est capital. Il participe à la bonne dynamique au sein de l’entreprise.
Remplacer partiellement le contact social par de l’efficacité artificielle est une idée intéressante. Le remplacer totalement est une mauvaise idée qui pourrait nuire à l’expérience collaborateur et au moral des troupes.
Une entreprise connectée par nature
L’entreprise de demain ne deviendra pas connectée au fil de petites évolutions. Son hyperconnexion sera inhérente. Tous ses services seront liés par la technologie. Le support IT et le helpdesk seront sans doute même intégrés virtuellement à chaque service. C’est déjà parfois le cas. Le collaborateur n’aura peut-être même plus qu’à exprimer sa requête pour y trouver réponse. Il pourra le faire par la voix ou même par la pensée, via un device ou non.
Le support sera omniprésent pour optimiser l’accompagnement et limiter les blocages ou problèmes techniques. Le collaborateur ne sera ainsi plus jamais livré à lui-même, dans l’attente d’une réponse. Le support sera plus proche que jamais.
