Quelques exemples de cas d’usage d’un chatbot en entreprise ?
Les chatbots sont conçus pour répondre aux questions de leurs interlocuteurs. Au sein d’une entreprise, ils peuvent ainsi rendre de précieux services, dans de nombreux domaines. Et ce, tant pour répondre aux clients et prospects qu’aux collaborateurs en interne. Voici quelques exemples de cas d’usage interne, dans lesquels les agents conversationnels sont particulièrement utilisés.
Ressources humaines
Par exemple, l’agent conversationnel pourra répondre instantanément à la question : « Comment poser mes congés ? » Une demande particulièrement récurrente dans les ressources humaines.
Parmi les fonctions support pouvant bénéficier de l’aide des chatbots, les ressources humaines figurent en tête de liste. En effet, un chatbot RH pourra prendre en charge une partie des activités du département. Mais il ne s’agit pas, bien entendu, de remplacer le personnel. Au contraire, l’idée est de les décharger des questions à faible valeur ajoutée.
Chez Clevy, nos clients peuvent également créer des questions qui permettent d’interagir directement avec les SIRH, les logiciels de ticketing, pour faciliter l’accès à l’information, faire gagner plus de temps aux collaborateurs et au support. En voici un exemple en anglais :
Recrutement
Autre aspect des ressources humaines que le chatbot peut assister : le recrutement. Et l’agent conversationnel peut être bénéfique à l’entreprise comme au candidat. Il peuvent par exemple répondre à toutes les questions des candidats, permettre de trouver une offre, candidater, et préqualifier le candidat lors de l’échange. Vous pouvez également enregistrer les informations du candidat directement via le bot (email, cv, etc.)
Accueil des nouveaux collaborateurs
Toujours dans l’objectif de faire gagner du temps aux équipes RH, le chatbot peut renseigner les nouveaux arrivants. Il n’est pas toujours facile de s’y retrouver dans un nouvel environnement, notamment avec les nombreux acronymes ou les dossiers et fichiers dispersés sur toutes les plateformes.
Par exemple, un robot n’aura aucun mal à répondre à une interrogation telle que : « Que veut dire SIRH ? »
Support informatique (helpdesk)
De la même façon, un chatbot IT peut soulager les équipes du helpdesk. Encore une fois, le programme n’a pas pour vocation à remplacer l’expertise technique humaine. Mais il peut répondre à des requêtes simples, qui prennent cependant beaucoup de temps au support informatique.
Parmi ces sollicitations fréquentes, on peut citer : « J’ai perdu mon mot de passe intranet » ou « Comment changer la signature dans mes mails ? » Le chatbot pourra alors aisément donner la marche à suivre à ces collaborateurs.
Conduite du changement
En cas d’évolution majeure au sein d’une entreprise, il est indispensable d’accompagner les équipes, pour faciliter la transition. Et pour y parvenir, les chatbots peuvent jouer un rôle important. En effet, ils permettent de favoriser la communication interne, un enjeu majeur pour la conduite du changement. De plus, ils peuvent servir de support pour analyser le ressenti des employés, pour ensuite lever les barrières à la transformation opérée.
Ainsi, dans le cas d’un changement de logiciel affectant des milliers d’employés, l’agent conversationnel peut être disponible en permanence pour répondre aux inquiétudes des équipes.
Informations ponctuelles
De plus, le chatbot peut servir de vecteur d’information, dans le cas d’un événement particulier. Cela peut concerner le lancement d’un nouveau produit, le rachat d’une entreprise, l’entrée en vigueur d’une nouvelle loi…
Par exemple, un chatbot RGPD peut aider les collaborateurs à comprendre facilement les implications de la nouvelle loi européenne sur les données personnelles. Il peut notamment répondre à la question : « Quelles sont les obligations du RGPD pour notre site web ? » Ce qui fera gagner du temps à la fois aux équipes marketing et aux équipes juridiques !
Informations clients
Par ailleurs, un chatbot peut servir d’interlocuteur aux clients d’une société pour l’ensemble de leurs questions. Et ce, quelle que soit leur situation géographique, car il peut intervenir dans toutes les langues. Si la demande reste simple, il pourra répondre directement, en s’appuyant sur sa base de connaissance. Et si elle demande un traitement plus complexe, il pourra renvoyer l’utilisateur vers le service adéquat. Ce qui représente un gain de temps pour tout le monde.
De cette façon, l’agent conversationnel peut, entre autres, servir de relais pour la communication institutionnelle. Il saura notamment donner la réponse officielle à une question telle que : « Est-ce que vos produits sont fabriqués en France ? »
Support du call center
Enfin, pour les entreprises bénéficiant d’un call center, le chatbot peut faire office d’assistant idéal. D’une simple requête, l’opérateur peut en effet obtenir la réponse recherchée, en un rien de temps.
Par exemple, si un client lui demande la liste des promotions s’achevant à la fin du mois, l’employé n’aura qu’à interroger l’agent conversationnel pour lui répondre. Avec à la clé une efficacité redoutable.
Beaucoup d’autres cas d’usages se développent dans les entreprises. Nous pourrions citer la partie marketing, événementielle et formation. Le chatbot dans ce cas va plutôt pousser de l’information auprès des collaborateurs.
Événementiel : “Il est 14h, il est temps de se retrouver dans la salle Turing. Imm. A, 3è étage ! A tout de suite.”
Formation : “Le nouveau produit X est désormais en magasin. Souhaites-tu en savoir plus sur ce nouveau produit ?“.
