Pourquoi les collectivités commencent à se doter de chatbots
Les chatbots arrivent avec leur lot de grandes promesses. Mais à qui sont-ils dédiés, au juste ? Utilisateurs de réseaux sociaux, clients, collaborateurs, fans et même agents de collectivités. En fait, il n’existe aucune limite à l’utilisation d’un chatbot. Si vous le souhaitez, vous pouvez vous-même en faire l’acquisition (ou en développer un par vous-même) afin qu’il réponde à vos contacts sur Messenger. Tout l’intérêt réside dans l’utilisation qui est faite de cet assistant technologique d’un genre nouveau. Les collectivités et métropoles commencent elles aussi à en cerner les avantages, notamment la métropole d’Orléans.
Des usages toujours plus vastes pour les chatbots
Si à l’origine, les chatbots des années 60 avaient pour but de simplifier de façon très sommaire l’accessibilité de l’information dans les entreprises, cela a depuis évolué. Les usages se sont multipliés. Ces dernières années, des chatbots permettent à quiconque le souhaite d’obtenir les dernières informations, la météo, les séances de cinéma ou des recommandations culturelles. En entreprise, les chatbots transforment les services RH, marketing, helpdesk et révolutionnent toute l’organisation.
Récemment, la métropole d’Orléans fut la première grande agglomération française à se doter de son propre chatbot. Les usages évoluent et commencent à envahir dans toute la sphère économique. Au fond, les chatbots professionnels visent tous le même but, dans le privé comme dans le public : améliorer la qualité de vie au travail par la technologie. Il ne fait aucune distinction entre privé et public.
Orléans, la première collectivité de France à se doter de son chatbot RH
2018 marque donc la première adoption d’un chatbot pour une métropole française. En effet, deux entités locales, Orléans Métropole et la mairie d’Orléans ont fait appel à Clevy pour concevoir et installer ce chatbot à destination des agents. Ce projet a démarré courant 2017 et fut porté par la direction générale.
Les objectifs de l’agent conversationnel sont divers :
- Répondre à diverses questions RH ;
- Améliorer l’accès à l’information interne ;
- Stimuler les équipes et les apporter du soutien et du renfort au quotidien. Ce sont au total plus de 3 500 agents qui sont concernés et qui avaient jusqu’à présent des difficultés pour savoir à qui adresser leurs questions, selon Karine Thilloux, la référente accueil-orientation à la DRH des deux collectivités.
Pourquoi les collectivités ont-elles intérêt à disposer d’un chatbot ?
Des problématiques similaires entre entreprises et collectivités
Reformulons la question : pourquoi ce privilège devrait-il être réservé aux entreprises ? Au final, les collectivités rencontrent souvent les mêmes problèmes au niveau RH, mais également ailleurs. Les collaborateurs, dans ce cas des agents de la fonction publique, ont fréquemment des questions et les services des ressources humaines ne sont pas toujours en capacité d’y répondre efficacement. Ces questions sont d’ailleurs variées. Quand et comment poser des congés ? Quelle est l’identité du gestionnaire de carrière propre à chacun ? Egalement, d’autres questions concernent la mutuelle, comme les tarifs, une résiliation ou un basculement.
Sans en arriver à comparer les services publics et les entreprises, leurs problématiques sont très similaires. Le chatbot peut donc jouer un rôle prépondérant dans leur résolution.
Des débuts prometteurs qui répondent à ces problématiques RH
Installé fin 2017, O’RH, le chatbot de la métropole d’Orléans installé par Clevy, a répondu à 1 200 questions posées sur les 6 premiers mois. Egalement, il a répondu aux questions avec un taux de succès estimé à 90%. Un démarrage prometteur, alors que l’ensemble des agents ont dû s’adapter à l’arrivée de leur nouveau collaborateur virtuel. Ce dernier, disponible 7j/7 et 24h/24 depuis Internet, Intranet ou par SMS, s’est donc mis au travail sans attendre. Karine Thilloux explique :
Le chatbot a permis d’offrir à tous nos agents une solution unique, disponible de n’importe où et à n’importe quel moment de la journée.
Par ailleurs, les retours sur O’RH sont extrêmement positifs après ces premiers mois. L’intégration du chatbot est un succès : sa fréquentation et l’intérêt qu’il suscite prouvent qu’il a réussi à provoquer l’adhésion.
Salim Jernite, le CEO de Clevy, a également apporté une précision au sujet de O’RH.
Nous veillons à ce que le chatbot, quand il ne sait pas la réponse, réoriente l’agent vers la bonne personne pour lui apporter de la valeur car il n’y a rien de pire dans l’expérience utilisateur qu’une réponse erronée.
Vers de nouvelles implémentations de chatbots en collectivités ?
Cette première expérience s’étant révélée un succès, il n’y a aucune raison pour laquelle d’autres métropoles n’emboiteraient pas le pas à Orléans. Il faut s’attendre à l’arrivée massive des chatbots dans l’ensemble des organisations, fussent-elles publiques ou privées. Les collectivités territoriales sont pour beaucoup conscientes que les chatbots ne déshumanisent pas les RH, bien au contraire. Ils permettent d’offrir de nouveaux services aux agents. L’innovation est au service de toutes et tous !
Par ailleurs, d’autres acteurs publics, dont l’Agence nationale de l’habitat, ont déjà collaboré avec Clevy pour développer leur chatbot. Il existe cependant une grande différence entre les entreprises et les organismes publics : la communication qui entoure le chatbot. En effet, les collaborateurs des entreprises privées sont souvent plus habitués aux outils digitaux. Une communication spécifique doit être adressée aux agents des collectivités notamment, car ils représentent un large ensemble de métiers dont beaucoup sont de terrain et donc, n’ont pas le même degré de familiarité avec le numérique.
