Plateforme conversationnelle : comment faire son benchmark ?
Si vous suivez un peu ce blog, vous savez désormais comment construire un projet d’agent conversationnel. Et fort(e) de votre connaissance des 5 étapes requises, vous pourriez être tenté(e) de passer à l’action. Mais il reste alors une étape délicate : la sélection du fournisseur de la plateforme conversationnelle, le benchmark!
C’est précisément l’objet de cet article. Précisons néanmoins que le but ici n’est pas de livrer directement le nom d’une solution, identifiée comme la meilleure (même si on a notre idée sur la question…). Nous allons plutôt vous donner une liste de critères à étudier, afin de choisir votre assistant conversationnel de façon éclairée.
Définir précisément ses besoins
Cette étape est bien sûr absolument incontournable. Pour sélectionner un chatbot correspondant parfaitement à ses besoins, encore faut-il avoir bien identifié ces derniers ! C’est pourquoi il est crucial de répondre, entre autres, à ces questions :
- Quels sont les objectifs de la plateforme conversationnelle ?
- À quels cas d’usage devra-t-elle répondre ?
- Quelles sont les contraintes associées ?
- Quels KPI permettront de mesurer son succès ?
- …
Il est toutefois possible de se faire aider, dès cette étape, par un partenaire extérieur, dont le choix pourra reposer sur les critères suivants. Mais étant donné l’importance de ce travail, il est essentiel que l’entreprise s’y implique.
Pouvoir se faire accompagner à chaque étape
Ce deuxième point constitue la suite logique du précédent. La construction d’un tel projet peut comporter quelques subtilités, et il est parfois préférable de se faire accompagner, notamment dès la définition des besoins.
Mais c’est loin d’être le seul moment où il peut être utile de recevoir des conseils. À chaque étape de la mise en place de l’assistant conversationnel, un prestataire expérimenté pourra :
- Aider à l’alimentation de la base de connaissance, via des suggestions pertinentes et l’organisation d’ateliers pour son enrichissement
- Favoriser la formation des équipes et la communication auprès de l’ensemble des collaborateurs, un facteur déterminant de réussite
Par conséquent, il est préférable d’opter pour un fournisseur de solution prêt à dépêcher un customer manager suivant le projet, et ce, même après le début du « run » (la cinquième et dernière étape du projet).
Examiner les compétences du prestataire
Ensuite, comme pour toute prestation, il convient d’évaluer les compétences du futur partenaire. Mais comment procéder ? Il n’existe pas de méthode miracle, mais deux aspects peuvent vous aider.
En premier lieu, vous pouvez consulter les références des différents candidats. Combien de projets d’agent conversationnel ont-ils déjà menés à bien ? Pour quels clients, quels types d’entreprise ? Est-il possible de consulter des retours d’expérience ? Ces éléments constituent autant d’indices du sérieux et de l’expérience d’un prestataire.
Deuxièmement, le fournisseur possède-t-il une spécialisation (comme, par exemple, les plateformes conversationnelles internes pour entreprise) ? En effet, la spécificité d’une activité permet généralement de développer une véritable expertise en la matière. Il peut donc être judicieux de privilégier un acteur se concentrant sur le type de solution recherché.
De l’importance de l’UX design pour une plateforme conversationnelle
Par ailleurs, il est souvent intéressant d’étudier de plus près l’agent conversationnel, si possible via une démo. Afin de se pencher notamment sur la question de l’UX design.
Pour un programme informatique, l’UX design est un modèle de conception visant à offrir à l’utilisateur la meilleure expérience possible. Et pour un chatbot, l’utilisateur en question peut aussi bien être un collaborateur de l’entreprise qu’un administrateur de l’outil en interne.
Opter pour une solution orientée UX design, c’est donc profiter d’une plateforme facile à gérer, et ce, directement par des équipes métier. Ce qui permet de gagner du temps, tant pour la prise en main de l’outil que pour ses futures évolutions.
Chez Clevy, notre assistant conversationnel est précisément conçu pour être administré par n’importe quel employé de l’entreprise, sans connaissance technique, ni développement spécifique nécessaire.
Ne pas négliger les aspects techniques de la plateforme
Enfin, il est préférable de jeter un œil à quelques dimensions techniques. Attention : quand on parle de « technique », il ne s’agit pas de mettre le nez dans le code de la plateforme conversationnelle (ce que le prestataire propose, de toute façon, rarement).
Il est plutôt question de vérifier si le prestataire est propriétaire de sa technologie, ou non. Ce critère n’est en effet pas rédhibitoire, mais faire appel à une entreprise qui a totalement la main sur sa solution permet de s’assurer qu’elle en possède la maîtrise totale, sans dépendre d’un autre fournisseur. Et qu’elle est donc facilement en mesure de la faire évoluer, en cas de besoin.
De plus, il peut être utile de s’attarder sur l’hébergement des données. Car depuis l’introduction du RGPD en Europe, les entreprises sont tenues pour responsables des informations personnelles de leurs collaborateurs, clients, partenaires… Mais tous les pays n’attachent pas la même importance à la protection de ces données. Par conséquent, le plus sûr consiste à privilégier un hébergement dans un État membre de l’Union européenne. Et si ce n’est pas le cas, il faudra se pencher sur la politique en la matière du pays d’accueil des données.
