Jusqu’où l’IA pourra-t-elle aider les collaborateurs
Entre le fantasme et la réalité, le fossé peut parfois être immense. En ce qui concerne les (r)évolutions technologiques, c’est souvent pire encore. Il n’est souvent possible de juger certaines innovations qu’après des années d’expérience. En 2018, l’intelligence artificielle fait les gros titres de l’actualité technologique, business et même généraliste de manière très régulière. Des livres sortent tous les mois sur le sujet. Des experts s’immiscent dans les débats, les tribunes, sur les plateaux télévisés. Entre son potentiel quasi infini parfois évoqué et les réels apports à l’entreprise, jusqu’où l’IA pourra-t-elle vraiment aider les collaborateurs ?
Des usages éprouvés mais perfectibles
Les promesses de l’IA en entreprise sont nombreuses. En améliorant les chatbots, l’IA aide à la conduite du changement. Les équipes marketing en bénéficient énormément. Même les ressources humaines gagnent énormément en efficacité. Quant à l’entreprise dans son ensemble, c’est l’ensemble de petites révolutions qui créent l’entreprise de demain.
En améliorant le support IT et helpdesk, l’IA améliore et aide tous les collaborateurs
En ce qui concerne le support interne, aussi bien technique qu’informatique, l’IA a déjà commencé à transformer les usages. La mission du support est de fournir une assistance qui réponde à ces deux critères :
- La réactivité : l’assistance doit être la plus rapide possible car un collaborateur faisant appel au support a besoin d’une information, d’un accompagnement ou d’une autorisation urgente pour avancer dans son travail. Il peut bien entendu s’affairer ailleurs le temps d’obtenir cette réponse et de débloquer la situation, mais le recours au support est en général le signe d’une impossibilité de mener à bien une mission. Justement, l’IA peut répondre en une fraction de seconde, contrairement à l’humain.
- La qualité : l’assistance apportée doit être rapide mais surtout d’excellente qualité. L’IA, une fois efficacement éduquée et formée à la compréhension du langage naturel, sera capable de fournir une réponse parfaitement adaptée. Là encore, le collaborateur humain aussi excellent et dévoué soit-il, est battu en termes de qualité de réponse.
Source : Tironem
Des usages perfectibles
Tous ces apports sont conséquents et ont une réelle valeur ajoutée. Impossible de nier cependant que les usages actuels sont perfectibles, ne serait-ce que pour résoudre des problèmes simples. Les chatbots sont utiles mais, à ce stade plutôt limité lorsque l’utilisateur sort des scénarios de base.
La première partie de la réponse à la question “jusqu’où l’IA pourra-t-elle aider les collaborateurs” se trouve donc dans le perfectionnement des usages actuels. Une fois qu’elle remplira efficacement les missions qui lui sont déjà confiées, de nouveaux horizons pourront être envisagés.
L’innovation ne fonctionne cependant pas exactement de cette manière. A l’heure où ces lignes sont rédigées, certaines IA très basiques sont développées, d’autres servants à des usages communs sont améliorés et des IA beaucoup plus avancées sont en pleine construction. Les services support et IT vont donc bénéficier de nombreuses améliorations à l’avenir.
Un avenir incertain mais un potentiel certain
Ainsi, “jusqu’où ira l’intelligence artificielle, et quel est son réel potentiel ?” est une question légitime. L’internaute s’est posé la question, de même que LCI, Libération, ou le Dr Laurent Alexandre de son ouvrage “La Guerre des Intelligences”. En réalité, des dizaines d’articles, d’études, d’ouvrages ou de vidéos apparaissent lorsqu’on cherche à connaitre l’avenir de l’IA. Si les avis divergent sur de nombreux points, il existe des convergences. Certaines évolutions sont pratiquement inéluctables. En guise de teaser pour l’avenir, notez ceci : il est fort probable que la majorité des travailleurs du futur disposeront d’une IA pour les assister dans leur job. Le support et l’assistance seront donc à portée de main de chaque collaborateur.
Les impacts estimés des investissements en intelligence artificielle sur la croissance du chiffre d’affaires et des effectifs, sur la période 2018-2022
Source : Accenture
L’IA va considérablement augmenter la productivité
Selon une étude et une publication des Echos, l’IA devrait être à l’origine d’augmentation de la productivité française de plus de 20% d’ici 2035. En franchissant graduellement les étapes jusqu’à atteindre puis dépasser l’homme, l’IA est l’enjeu majeur du XXIème siècle. Elle va devenir plus efficace que les collaborateurs humanoïdes dans certains domaines de l’entreprise.
Accenture a également décelé un potentiel immense de l’IA sur le chiffre d’affaires et les effectifs des entreprises de 11 pays dans une étude très complète (voir graphique au-dessus).
5 points sont capitaux pour un helpdesk idéal et l’IA peut aider à les atteindre. Le helpdesk de demain, pour satisfaire au mieux les collaborateurs et améliorer la productivité, devra être :
- Davantage fonctionnel afin d’être plus autonome;
- Plus intelligent dans le but de ne pas servir de l’information mais de la connaissance ;
- Toujours plus personnalisé afin de mieux répondre aux besoins de chaque collaborateur ;
- Plus connecté, afin de remplacer le dépannage par un accompagnement individualisé ;
- Proactif plutôt que réactif, afin d’éviter les problèmes au lieu de les résoudre.
Comment bénéficier pleinement du potentiel de l’IA
La transformation digitale ou transformation numérique a commencé à la fin du siècle dernier, pourtant certaines entreprises peinent encore à s’y adapter. Pour beaucoup d’experts, l’avènement de l’IA s’apparente davantage à une nouvelle révolution industrielle qu’à une vague technologique. L’IA risque donc fort de créer plus de mouvement que la transformation digitale.
Ne pas prendre en considération l’IA au bon moment (c’est à dire aujourd’hui) pourrait être aussi dramatique que refuser l’électricité ou Internet en leur temps. Fut un temps où la désintermédiation puis la digitalisation de nombreux métiers ont causé de fortes secousses dans beaucoup de secteurs. Il ne faut surtout pas qu’il en soit de même avec l’IA, sinon son immense potentiel serait gâché.
Conclusion : l’amélioration du support par l’IA est bénéfique à toute l’entreprise
Améliorer le support IT et le helpdesk de l’entreprise permet des larges bénéfices à l’entreprise toute entière. En effet, l’ensemble des collaborateurs en ont régulièrement besoin. Quel collaborateur n’a jamais fait appel au support technique ou informatique ? Comprendre ce potentiel, c’est faire le premier pas vers l’adoption de l’IA afin d’optimiser l’assistance.
