Conduite du changement : Accélérez et optimisez la communication entre collaborateurs
Source : Les Echos Business
La sémantique n’a qu’un pouvoir limité. En effet, remplacer l’appellation de “conduite du changement” par celle de “pilotage de l’innovation” n’aura pas d’impact révolutionnaire, encore moins durable. Pour rester compétitive, l’entreprise doit s’adapter et se transformer grâce à de grands projets d’ordre informatique et plus largement technologique. Dès lors, l’information doit circuler à la perfection pour que les projets soient réussis. Pour cela, plusieurs solutions existent, comme l’intelligence artificielle et les chatbots.
La communication au coeur du triptyque gagnant du changement
La conduite du changement ne pouvant être évitée ou négligée, il faut parvenir à son succès. Réussir le changement signifie globalement d’impliquer l’ensemble des collaborateurs dans les processus de transformation. In fine, le but est de mener à bien ces projets le plus rapidement possible sans perdre en efficacité. Le succès de la conduite du changement peut être atteint sur la base du triptyque suivant :
- La participation, en impliquant chaque collaborateur au démarrage de chaque projet pour que leur avis soit respecté ;
- La formation, en accompagnant les collaborateurs dans l’acquisition des connaissances théoriques et pratiques requises pour utiliser les nouveaux outils ou process ;
- En enfin, last but not least : la communication, qui est un pilier qui soutient les 2 éléments précédents. C’est sans doute le point le point le plus important pour réussir le changement. Des moyens de communication adaptés, simples d’utilisation et accessibles à toute l’entreprise doivent être mis en place. L’objectif est simple : permettre à chaque collaborateur, tout au long du projet, d’en être acteur. Cela passe par la compréhension puis l’acceptation des évolutions envisagées et à être au courant de l’avancement des projets.
La dure réalité derrière la difficulté de la conduite du changement
Les Echos ont récemment mis en lumière dans un article, certaines des raisons pour lesquelles le pilotage l’innovation est complexe. Diriger le changement n’est pas simple car dans les faits, personne n’aime le changement (bien que beaucoup le prétendent). N’en voulez pas à vos collaborateurs : c’est humain. Et même si les changements visent à améliorer des situations ou à optimiser des process, cela ne résout rien.
“Tout le monde aime le changement, mais personne ne veut changer.” Une illustration parfaite du fameux “Ce n’est pas moi le problème, ce sont les autres.”
Une étude récente du grand cabinet McKinsey a estimé que 70 % des initiatives liées à la conduite du changement se révélaient des échecs. Un chiffre effrayant lorsqu’on sait que d’une part, toutes les entreprises mènent ce type de projets. Mais c’est encore pire quand on pense que d’autre part, le changement est crucial à la survie des entreprises.
McKinsey a évoqué 2 grandes raisons principales à ce taux d’échec :
- La résistance naturelle au changement, induit le plus souvent par le manque d’information. Comment se sentir motivé à changer si on ne connait pas, ou ne comprend pas les enjeux ? Pourquoi faire des efforts si on ne perçoit pas la direction dans laquelle le management souhaite nous impliquer ?
- Le manque d’accompagnement au quotidien. Ce dernier permettrait de soutenir, de conseiller et de guider les collaborateurs dans leurs nouveaux usages ou process. Accompagnés et n’étant plus livrés à eux-mêmes, ils seraient plus enclins à tenter des choses nouvelles.
Centraliser l’information pour mieux la diffuser
L’information en général est éparse. Dans le monde, elle est extrêmement diffuse, il est impossible de collecter l’ensemble de l’information présente sur la planète. Cela semble absurde et évident. Toutefois, une situation similaire se présente dans les entreprises, à plus petite échelle. Plus la taille de la société et ses effectifs sont importants, plus la quantité d’information augmente et moins elle est accessible.
L’information étant la clé de voute de la réussite du changement, ce problème doit être évité ou, le cas échéant, résolu. 3 étapes sont alors nécessaires :
- Centraliser toute l’information et la documentation de l’entreprise (support, notices, process, historique…)
- Confier cette information à une technologie capable de la traiter puis de la comprendre. L’intelligence artificielle est à ce jour la meilleure technologie (et la plus prometteuse) dans la réalisation de cette tâche. Elle est capable d’ingurgiter d’immenses quantités d’information sous forme de données. Ensuite, elle peut les traiter pour les analyser et en quelque sorte, les comprendre.
- Diffuser l’information en interne auprès de chaque collaborateur afin de les impliquer dans la conduite du changement. Les chatbots dédiés à la conduite du changement sont très efficaces pour porter ainsi l’information à ceux qui en ont le plus besoin.
Qu’est-ce qu’un chatbot conduite du changement ?
Sans doute connaissez-vous le principe du chatbot (ou alors faites-vous partie de la moitié des Français ignorant le concept comme les millenniales ?). Si tel est le cas, vous savez qu’il s’agit d’agents conversationnels capables de tenir une conversation et de transmettre des informations.
Plus agiles, rapides et surtout plus disponibles que leurs collaborateurs humains, les bots sont des assistants idéaux dans la conduite du changement. Clevy, par exemple, peut guider chaque personne de l’entreprise et l’informer sur les projets liés au changement. Il est à disposition 24h/24, 7j/7, et est en mesure de fournir toute l’information nécessaire pour lutter contre la résistance au changement, tout en accompagnant les collaborateurs.
Il semblerait donc que le chatbot soit la réponse la mieux adaptée pour répondre aux problèmes soulevés par l’étude de McKinsey. Grâce à leurs fonctionnalités, la conduite du changement n’est plus un parcours du combattant.
Pour finir, voici quelques exemples d’utilisation de chatbots dans la conduite du changement :
- Faire passer 10k collaborateurs de Gmail à Outlook.
- Faire passer 50k collaborateurs de Slack à Workplace.
- Faire passer 10k collaborateurs de Salesforce à Oracle.
Notamment grâce à Clevy, nos clients sont capables d’agréger et automatiser les centaines de pages de didacticiel présentes pour ces gros systèmes en une barre de recherche, avec une seule réponse, sur plus de 10 langues et en moins de quelques secondes. Contactez-nous pour en savoir plus.
