Comment le chatbot aide les collaborateurs dans le changement
La conduite du changement est un mouvement perpétuel. Celui-ci permet aux organisations de rester en phase avec les grands enjeux de l’époque. Impossible d’y échapper et nul ne reste immobile dans un contexte rapidement évolutif. Ceux qui ne vont pas vers l’avant reculent et se laissent vite dépasser. Ainsi, c’est par l’unité dans la compréhension et l’action que la conduite du changement est la plus favorisée. Le chatbot peut y contribuer sur plusieurs aspects.
Les 2 facettes de l’IA dans la transformation digitale
Manager le changement afin de s’y adapter ou d’en tirer parti est un acte indispensable pour accompagner les transitions. C’est valable en particulier la transformation numérique (ou transformation digitale). Heureusement, l’intelligence artificielle n’est pas qu’une révolution à laquelle il faut s’adapter. Au contraire même, car avec les chatbots, elle accompagne justement les entreprises dans la conduite du changement. C’est un paradoxe assez intéressant mais très bénéfique : l’IA aide l’entreprise à s’adapter à ses usages.
Bien entendu, la transformation numérique ne concerne pas que l’IA ou les chatbots. Elle regroupe de nombreux enjeux liés au développement des technologies de l’information et de la communication, notamment Internet. Les problématiques auxquelles les entreprises cherchent à remédier au travers de la conduite du changement varient. Heureusement, un chatbot peut être installé en renfort pour accompagner les collaborateurs dans le processus.
Emma, pionnière du chatbot interne dans la conduite du changement
Conçue en 2009, Emma est un chatbot de l’équipe communication interne d’Alcatel Lucent France qui fut l’un des premiers chatbots dédiés à l’accompagnement dans le changement. Son fonctionnement est plutôt sommaire mais novateur pour l’époque. Il lui permettait de répondre aux questions sur le campus numérique de Villarceaux ou d’en présenter les caractéristiques et les accès. Emma montrait également des vidéos d’information sur le site. De plus, elle pouvait renseigner les collaborateurs sur l’avancement du projet depuis l’intranet.
Depuis, les chatbots dédiés à la conduite du changement ont évolué et certains comme Clevy proposent des fonctionnalités plus poussées. La conduite du changement est un processus déterminant pour l’avenir de toute entreprise, c’est pourquoi l’usage d’un chatbot dans ce cas précis gagne en popularité.
Les multiples rôles du chatbot dans la conduite du changement
Votre entreprise a décidé de démarrer de nouveaux projets d’envergure et la conduite du changement est enclenchée. L’hypothèse de se doter d’un chatbot en interne pour faciliter les process et soutenir les équipes est avancée. Vous vous demandez alors en quoi un chatbot pourrait se révéler utile. C’est alors qu’il peut être intéressant de se pencher sur les diverses casquettes qu’il peut porter.
- Un rôle de facilitateur du changement
Le fait de pouvoir proposer une aide 24h/24 7j/7 sur simple demande sur de nombreuses facettes de la conduite du changemet fait du chatbot un facilitateur efficace. Il rend plus simple la compréhension des mécaniques à l’oeuvres, la nature des projets et le rôle que chaque collaborateur y joue.
- Un rôle de conseiller
Une question, un doute, un besoin d’aide ou de conseil immédiat ? Le chatbot est disponible pour chaque collaborateur simultanément.
- Un rôle de communicant
Dans la conduite du changement, la réussite tient à plusieurs éléments clés : l’une des plus importantes est la communication. L’information concernant le changement, ses enjeux et les rôles de chacun doivent être transmis rapidement, efficacement et au plus grand nombre au sein de l’entreprise. Pour ce faire, le chatbot peut être chargé d’être le messager et de porter la “bonne parole”, de façon personnalisée et optimale.
- Un rôle d’analyste
La dernière casquette du chatbot en conduite du changement est celle de l’analyste. Il effectue dans les entreprises des sondages afin de recueillir un maximum d’informations directement sur le terrain de la transformation. Cela permet de mesurer les KPIs et les ressentis des collaborateurs afin de pouvoir les améliorer.
Lutter contre la résistance au changement rencontrée lors des transformations d’ampleur
L’obstacle le plus courant dans la conduite du changement est la résistance de la part des collaborateurs. C’est aussi la plus problématique. Tantôt marginale, tantôt forte selon les projets et les entreprises, il est crucial de combattre et d’anéantir cette résistance. C’est nécessaire afin de pouvoir mener les actions nécessaires et d’assurer la réussite du changement. Ce combat consiste à intégrer l’ensemble des collaborateurs dans la transformation et à gagner leur adhésion.
Le chatbot peut y participer en jouant les rôles cités plus haut. Par sa présence, sa disponibilité et sa bienveillance, il saura épauler les collaborateurs. Il aura pour mission de réduire la désinformation, les malentendus et les craintes. Son but sera de placer chaque collaborateur dans les meilleures dispositions possible pour accueillir et/ou mettre en oeuvre le changement.
