Comment la messagerie instantanée aide à la conduite du changement ?
L’évocation du terme de conduite du changement peut provoquer des sueurs froides chez certains collaborateurs. Ce processus est ancien et fondamental à toute entreprise pour rester en phase avec son époque, son environnement et son marché. Autrefois, c’était par de longues réunions, d’épais dossiers et de longs projets de refonte que passait la conduite du changement. Avec la révolution numérique, le concept a déjà pas mal évolué. Avec les services de messagerie et les chatbots, la conduite du changement prend une toute nouvelle direction, plus simple, ludique et accessible.
Les 2 faces de la relation entre messagerie instantanée et conduite du changement
D’une part, la conduite du changement doit viser à intégrer la messagerie instantanée dans l’entreprise. Quel que soit son support ou son canal (Slack, intranet, Messenger…), chaque collaborateur doit être sensibilisé à l’utilisation de la messagerie instantanée d’entreprise. En effet, ce type de service, au même titre que beaucoup d’autres apports du digital, doit être compris et utilisé par le plus grand nombre pour se révéler vraiment utile.
D’autre part, à l’inverse, la messagerie instantanée et les chatbots qui y “vivent” permettent aux collaborateurs de mieux appréhender la conduite du changement. C’est plutôt simple, en fait : pour mener de grandes transformations structurelles dans une entreprise, il faut remporter l’adhésion des collaborateurs. Il faut également lutter contre la résistance au changement. Pour atteindre ces objectifs, l’information est la clé. En effet, chaque collaborateur doit être parfaitement informé de son rôle, de ses obligations et de ses possibilités. Il doit pouvoir cerner les grands enjeux des projets stratégiques, pour ce faire, son intégration par l’information est essentielle.
Les chatbots sont à disposition sur la messagerie instantanée
Vous connaissez très certainement les chatbots d’entreprise, ces agents conversationnels capables de répondre instantanément aux questions des collaborateurs. Pour les contacter, il suffit en général de passer par un service de messagerie instantanée. C’est leur habitat naturel, en quelque sorte, bien qu’ils puissent être disponibles en natif, ou sur l’intranet de l’entreprise. Par exemple, beaucoup de chatbots professionnels sont accessibles et joignables via Slack.
Des méthodes d’information qui doivent se renouveler
Pour réussir le changement au travers de projets d’ampleur, les techniques d’accompagnement utilisées sont parfois bien trop traditionnelles. Les anciennes méthodes, bien qu’ayant fait leurs preuves, ne sont plus les mieux adaptées aux nouveaux enjeux du digital. Les utilisateurs se plaignent (à juste titre) d’être submergés d’emails qu’ils ne peuvent même plus lire. Un énième email évoquant un sujet lié à la conduite du changement passera certainement inaperçu entre 3 réponses urgentes de clients et 2 sollicitations de son N+1. Les collaborateurs consultent enfin de moins en moins leurs intranets, pour différentes raisons.
Quel collaborateur peut avoir le temps de se dire, aux alentours de 15h30 un jeudi après-midi :
Tiens, et si j’allais faire un tour sur l’intranet pour voir l’avancement de la conduite du changement ? Je me demande comment évolue ce projet qui ne me concerne pas et cet autre dont on ne nous a pas donné d’instructions plus précises que “restez informé”.
Capture d’écran de Slack
Source : Digitools.io
Pourquoi poser une question sur une messagerie instantanée est-il pertinent ?
Les collaborateurs doivent déjà se connecter à des dizaines d’applications sur différents supports pour mener leurs missions. L’immédiateté devient la norme. Pour obtenir une information sur la conduite du changement, quoi de plus efficace, rapide et ludique que de poser directement la question à celui qui sait tout du sujet ? Le chatbot conduite du changement de l’entreprise, présent sur une messagerie instantanée ou ailleurs, se fera une joie de vous répondre.
Poser une question sur une messagerie instantanée afin d’en savoir plus sur un projet lié à la conduite du changement est facile. Il s’agit même d’une action intuitive : l’humain tend à demander lorsqu’il s’interroge. Il n’est d’ailleurs pas nécessaire de poser sa question à un chatbot ! Un collègue ou un supérieur hiérarchique pourrait également être en mesure de répondre. La messagerie instantanée permet de mieux appréhender la conduite du changement en rapprochant chaque collaborateur des grands enjeux stratégiques. Enfin, ils ont la possibilité d’échanger en permanence et en toute simplicité avec un collaborateur ou un chatbot sur la conduite du changement ou tout autre domaine.
Par ailleurs, il n’y a pas que les chatbots et les messageries instantanées qui simplifient la conduite du changement pour les collaborateurs. L’intelligence artificielle (qui anime en partie les chatbots) possède un énorme potentiel dans l’accompagnement des collaborateurs au travers du changement.
La messagerie instantanée pour donner du sens au changement
Nous sommes tous à la recherche de sens dans nos actions. Les collaborateurs s’impliquent donc davantage dans la conduite du changement s’ils y trouvent ce sens. Pour ce faire, plusieurs solutions existent.
Les utilisateurs que sont les collaborateurs sont pour beaucoup familiers avec les applications de messagerie instantanée. Ces applications sont parmi les principaux moyens de communication et de collaboration. L’utilisation de ces services de messageries instantanées (au travers d’un chatbot ou non) est alors pertinente. Cela facilite grandement la transformation digitale, la conduite du changement et tout l’accompagnement nécessaire.
