Comment collaborer avec une IA pour mieux gérer votre helpdesk ?
En utilisant l’intelligence artificielle, les chatbots sont de précieux alliés pour les collaborateurs de l’entreprise. Ces assistants virtuels et agents conversationnels permettent d’améliorer grandement les performances de certains services, particulièrement celles du helpdesk et du support technique et informatique qui souvent noyés sous les demandes et tickets. Cependant, il ne suffit pas de surprendre les collaborateurs un beau matin en leur présentant brièvement leur nouvel acolyte virtuel! Pour que les chatbots révèlent tout leur potentiel, il faut que la collaboration avec les humains soit optimale, pour chacune des parties.
Expliquer et démystifier l’IA et les chatbots pour en faciliter la prise en main.
La première étape à mettre en place en entreprise, ne serait-ce que pour faire accepter aux collaborateurs l’idée qu’un chatbot leur sera utile, est d’en détailler le concept, l’utilisation et les avantages. Le but est de rentrer dans le concret et d’aller au-delà des discours commerciaux du type « Les chatbots vont vous simplifier la vie ». Convaincus, les collaborateurs seront prêts à accueillir et à travailler main dans la main avec ces machines dévouées.
Employez des cas de figure concrets, des exemples du quotidien professionnel pour mettre en avant les atouts des chatbots.
Une fois que le chatbot est en place au helpdesk pour assister l’équipe support, encore faut-il en encourager l’usage. Le meilleur des outils, s’il n’est pas utilisé ou mal employé, ne délivrera jamais tout son potentiel !
La collaboration homme-machine est encore nécessaire pour le chatbot
Les chatbots sont des outils très innovants basés sur les technologies tout aussi innovantes de l’intelligence artificielle, cependant nous n’en sommes pas encore au stade des robots autonomes et encore moins conscients d’eux-mêmes. Ils ne peuvent se programmer seuls (pour l’instant) et ne font que suivre des scénarios de dialogues programmés : impossible d’en sortir ou d’innover pour eux ! Pour combler cette limitation et permettre aux chatbots de réaliser au mieux les tâches pour lesquels ils sont programmés, un humain doit toujours être en mesure de prendre la main afin de le compléter.
Si le chatbot est conçu pour assister et compléter le collaborateur, c’est parfois le collaborateur qui doit assister et compléter le chatbot !
Les chatbots n’ont pas pour vocation de remplacer dans un avenir proche les collaborateurs du helpdesk. Chacun doit en avoir conscience, surtout les principaux concernés ! Au contraire, les chatbots ont plus que jamais besoin d’eux pour pouvoir vivre, apprendre et se montrer efficients.
6 bonnes pratiques en mettre en place pour optimiser le succès d’un chatbot support
Un projet chatbot ne consiste pas seulement à choisir, acheter et installer un agent conversationnel. C’est une démarche qui doit être encadrée et planifiée afin de ne pas manquer l’objectif et de réussir son intégration.
Un chatbot doit être intégré avec autant de soin qu’un nouveau collaborateur au sein des équipes.
Bien sûr, le chatbot n’a pas besoin d’être invité aux afterworks pour être parfaitement intégré. Nul besoin également de faire attention à sa charge de travail ni à son attitude, votre nouveau chatbot ne demande qu’une seule chose : un soutien sans faille et une assistance humaine pour faire ce pour quoi il a été conçu. Cela peut tout de même nécessiter du temps pour les collaborateurs afin que toute son intégration et son fonctionnement au quotidien puissent être réalisés dans les meilleures conditions.
Plusieurs bonnes pratiques et facteurs capitaux font le succès d’un chatbot. Particulièrement sur les fonctions du helpdesk, du support technique et informatique. Prenez donc soin à :
- Déterminer et expliciter un cas d’usage unique et spécifique ainsi que des objectifs liés, idéalement au travers du design-thinking ;
- Choisir vos plateformes en fonction de vos besoins et types d’utilisateurs ;
- Définir le périmètre de la construction de la base de connaissances du chatbot ;
- Réaliser l’entraînement du chatbot et tous les tests nécessaires pour vous assurer de son fonctionnement adéquat ;
- Déployer d’abord le chatbot sur un échantillon qui servira de pilote ;
- Analyser en détail les différentes statistiques pour utiliser le feedback utilisateur et ajuster les paramètres.
