Agent conversationnel ou embauche d’un employé : que choisir ?
Et si les agents conversationnels pouvaient changer la donne ? Dans cet article, nous allons revenir sur les principaux avantages de ces assistants. Et démontrer que, dans certains cas, une embauche n’est pas nécessairement la meilleure solution. Mais dans certains cas seulement.
Coût d’un employé vs coût d’un agent conversationnel
Commençons tout de suite par un sujet de préoccupation majeur : le « nerf de la guerre ». Notons premièrement qu’une telle comparaison peut s’avérer complexe, dans la mesure où les prix dépendent de nombreux facteurs (salaire et statut pour l’un, solution choisie pour l’autre…).
Néanmoins, on peut considérer qu’en moyenne, un chatbot pourra coûter entre 3 000 et 4 000 euros par mois. Ce qui peut correspondre à une estimation raisonnable du prix d’un ETP (pour un salaire mensuel net de 1 600 à 2 100 euros environ).
Agent conversationnel : des réponses instantanées et simultanées
De plus, pour un coût équivalent, l’agent conversationnel possède des atouts majeurs. En premier lieu, le programme se distingue par sa vitesse d’exécution. À chaque question posée, il peut parcourir sa base de connaissance en un rien de temps, pour livrer une réponse appropriée. Contrairement à un humain, il ne connaît pas les trous de mémoire. Et si une question lui semble inconnue, avec une solution comme Clevy, il est possible d’ajouter la réponse rapidement. La plateforme l’inclura alors dans sa base de connaissance et pourra ensuite satisfaire les futures requêtes similaires.
Par ailleurs, le chatbot peut échanger avec de nombreux collaborateurs en même temps, sur des sujets variés. Le programme sait effectivement faire plusieurs choses simultanément, sans perdre en qualité de service. Ce qui sera moins le cas pour les employés, même le meilleur d’entre eux. Et pour une simple raison : le cerveau humain n’est pas fait pour gérer plusieurs tâches à la fois.
Agent conversationnel : une disponibilité permanente
En outre, l’agent conversationnel ne connaît pas le repos. Il travaille 24h/24, 7j/7, et peut donc répondre à tout moment aux collaborateurs de l’entreprise. Le seul moyen d’obtenir une telle disponibilité serait de faire appel à plusieurs employés qui se relaieraient. Mais le coût ne serait alors pas le même.
De plus, il peut arriver qu’un salarié s’absente, pour des raisons personnelles ou professionnelles. Dans ce cas, certaines questions posées par des collaborateurs peuvent rester sans réponse, pendant un délai potentiellement long. D’où l’intérêt d’adjoindre un assistant conversationnel à ses équipes, qui peut alors prendre le relais dans ce type de situation.
Un agent conversationnel pour éviter les risques liés aux erreurs de recrutement
Enfin, faire appel à un chatbot permet de s’affranchir des conséquences des « erreurs de casting ». Car il peut arriver qu’un recrutement ne soit finalement pas satisfaisant. Un nouvel arrivé peut, par exemple, ne pas posséder les compétences attendues initialement. Ce qui le poussera souvent à se tromper dans certaines tâches. Et c’est parfaitement normal. Ne dit-on pas que l’erreur est humaine ? Mais l’agent conversationnel, lui, n’est pas humain…
Mais au-delà du savoir-faire, il se peut également qu’un nouveau venu ait du mal à s’intégrer au sein d’une équipe. Ce qui peut alors peser sur l’ambiance dans l’entreprise, et in fine sur les performances des collaborateurs.
Enfin, même quand tout se passe pour le mieux, un employé peut décider de quitter la société. Ce qui entraîne inévitablement des coûts supplémentaires pour l’entreprise : connaissances perdues, nouveau recrutement à assurer, période de formation, etc.
Employé : des compétences inégalables pour une machine
Cependant, il ne faut bien entendu pas conclure que les assistants conversationnels dépassent les employés en toutes situations.
Car, premièrement, ces derniers sont capables de monter en compétences sur une grande variété de sujets. Là où le programme restera cantonné à la mission qui lui est confiée initialement (en l’occurrence, répondre à certaines questions).
De plus, si les agents conversationnels s’avèrent précieux pour les problèmes récurrents simples, les employés demeurent plus qualifiés pour les questions à forte valeur ajoutée. La machine est en effet encore loin de la capacité d’analyse du cerveau humain !
Enfin, il ne faut pas oublier que nous sommes des êtres sociaux. Nous avons besoin, dans notre vie, d’être en interaction avec nos semblables. Le recrutement de salariés a donc de beaux jours devant lui !
Conclusion : Les agents conversationnels peuvent-ils remplacer les employés ?
Alors les agents conversationnels constituent-ils un remède miracle ? Vont-ils mettre l’ensemble des salariés des entreprises en retraite anticipée ?
Absolument pas. Car les agents conversationnels ne sont pas pertinents sur toutes les tâches. S’ils sont efficaces sur les questions à faible valeur ajoutée, ils ne savent pas remplacer l’humain sur les sujets plus complexes, nécessitant une analyse plus profonde. Et n’ont pas pour vocation de supplanter les employés dans ce domaine. Au contraire, leur objectif est d’assister l’être humain, pour lui faciliter la tâche.
Il ne faut donc pas voir un assistant conversationnel comme une alternative parfaite au salarié. Mais à l’inverse, il ne faut pas penser qu’embaucher un collaborateur sera toujours plus pertinent qu’opter pour une plateforme conversationnelle.
Un agent conversationnel ne peut pas faire tout ce qu’est capable de faire un humain. Mais un humain n’est pas non plus capable de faire tout ce que peut faire un agent conversationnel. Ce dernier constituera donc une solution idéale pour des problématiques de disponibilité permanente (en tout temps et en tout lieu), de rapidité de réponse et de questions récurrentes (congés, perte de mot de passe, etc.)
