5 raisons pour lesquelles la popularité des chatbots explose
Les chatbots ne sont plus une lubie de geeks. Ils ne sont plus des tentatives vaines d’utiliser la technologie juste pour montrer que l’on est early adopter. Si tous les médias spécialisés dans la technologie, comme les podcasts (Le Rendez-Vous Tech), les magazines (Maddyness) ou les émissions de radio (Tech&Co sur BFM Business) se sont depuis longtemps approprié le sujet des chatbots et de l’IA, les médias de masse en parlent de plus en plus. Les statistiques sont formelles : l’utilisation des chatbots personnels comme Freshr, AskMona ou Jam et professionnels comme Clevy est en très forte croissance. Selon un sondage, 46 % des internautes français auraient déjà “vu” un chatbot. Parmi eux, 26 % auraient déjà interagi avec l’un d’entre eux.
1. Une amélioration significative de l’expérience collaborateur et de l’expérience client
Avec déjà de nombreux usages en B2C pour améliorer l’expérience client, mais également beaucoup de possibilités offertes en interne aux entreprises en B2B, les chatbots ont prouvé leur valeur ajoutée. Loin d’être des gadgets technologiques, ils simplifient, optimisent et automatisent. Ils participent beaucoup à rapprocher les entreprises de leurs clients ou de leurs collaborateurs.
Il est possible de regrouper les grands usages des chatbots B2C en 3 points :
- L’assistance, la relation client et le service après-vente,
- La vente ou C-commerce, ce qui inclut le conseil en direct et les recommandations personnalisées,
- Une expérience client améliorée par l’immersion, le storytelling et le branding de la marque par le chatbot.
Pour les principaux usages des chatbots B2B, c’est-à-dire lorsque le robot est implanté dans l’entreprise pour améliorer l’expérience collaborateur et le fonctionnement de l’organisation, on peut citer 5 points :
- Un support technique et informatique repensé et réorganisé grâce aux chatbots IT & help desk qui viennent en soutien aux équipes support,
- Une assistance aux RH dans les process et dans le recrutement,
- Un accompagnement adapté pour intégrer le RGPD,
- Une forte capacité d’automatisation dans différents services, notamment marketing, IT ou support,
- Un accès facilité à l’information RH, RGPD, IT, etc.
2. Le potentiel des chatbots est énorme
Comme nous venons de le voir, il existe d’ores et déjà beaucoup d’usages qui donnent toute leur légitimité aux chatbots. Cependant, nous n’en sommes encore qu’aux balbutiements de l’IA et de toutes les opportunités qu’elle permettra à l’avenir. Les promesses sont immenses et les enjeux révolutionnaires. Les chatbots tels qu’ils existent sont limités et vont évoluer grâce aux sciences humaines. Comme le souligne Thomas Solignac, CEO de Golem.ai :
A la suite du buzz vient la productivité. Les interfaces par le langage, seules ou en association avec d’autres interfaces, vont rendre la technologie toujours plus accessible. Elles vont permettre également de soulager les processus qui demandent une moindre intelligence.
Une fois la vague d’euphorie et la tendance actuelle de l’anthropomorphisme des chatbots terminés, des chatbots moins amusants et ludiques mais plus performants et efficaces vont voir le jour. En réalité, les technologies d’interprétation du langage par l’IA ne sont utilisées aujourd’hui que pour des fonctions plutôt basiques, mais elles vont dévoiler leur potentiel réel dans les années à venir.
3. Les usages se multiplient
Les usages de chatbots, plutôt sommaires à l’origine (la réalisation de tâches extrêmement simples et répétitives) vont évoluer vers un système de messagerie plus convivial ainsi qu’un circuit d’apprentissage plus puissant permettant au chabot de s’améliorer rapidement en autonomie.
L’analyse prédictive fait également partie des grandes évolutions du chatbot à court-terme. Le chatbot B2C ou B2B va progressivement augmenter sa capacité à anticiper les interrogations des clients ou des collaborateurs avant qu’elles ne soient posées.
En clair, même s’ils sont déjà bien installés, les chatbots vont connaître leur apogée dans un futur proche !
4. Leur concept et leurs atouts deviennent accessibles au grand public
Encore totalement inconnus du grand public mais aussi des entreprises il y a quelques années, les chatbots gagnent en notoriété. Certaines entreprises soutenues par des médias en pointe sur l’innovation ont mené les efforts de vulgarisation des concepts. Aujourd’hui, il est possible de comprendre en quelques clics en quoi consiste un chatbot et quels bénéfices on peut en attendre.
5. L’engouement crée un effet domino
Avoir son chatbot est à la mode pour les entreprises, c’est un fait. Ainsi, bon nombre d’entreprises décident de créer le leur uniquement par imitation (où est alors l’innovation ?). D’autres le font par FOMO (Fear Of Missing Out), la peur de manquer la tendance et se retrouver dépassé. Cela contribue à généraliser l’emploi des bots, à banaliser leur utilisation et à les faire connaître du grand public.
Cependant, par hâte ou par négligence, cela limite également l’innovation. En effet, chacun veut obtenir ce qui existe déjà le plus rapidement possible. Certains acteurs parviennent cependant à sortir du lot. L’effet domino de la généralisation des chatbots participe alors à accroitre sa popularité et donc ses usages grâce à l’innovation.
