10 problèmes IT qu'un chatbot peut régler
Avec les récents et stupéfiants progrès de l’IA, les chabots sont progressivement adoptés par les entreprises pour aider à désengorger les services IT et support technique. Effectivement, beaucoup de problèmes du quotidien peuvent être résolus en toute autonomie (ou presque) par les chatbots IT, ces robots dédiés au helpdesk.
1. Traiter automatiquement les tickets récurrents
Les tickets sont le lot quotidien des équipes du support informatique. Les problèmes qui conduisent les collaborateurs à émettre des tickets peuvent certes se révéler complexes, mais ils sont en général récurrents et identiques : oubli de codes d’accès, problème logiciel, anomalie d’ordinateur, impossibilité de connexion au réseau, etc. C’est cette répétitivité qui fait des chatbots d’excellents assistants au helpdesk. En effet, une fois les connaissances concernant les diagnostics intégrées, il est capable de répondre à la plupart des tickets de façon autonome !
2. Remplacer le (très chronophage) téléphone
Répondre à une demande et résoudre un problème par téléphone demande un temps considérable pour les collaborateurs du helpdesk. De plus, il faut partir de zéro en posant un grand nombre de questions sur l’utilisateur, son problème, etc. En plus de leur libérer du temps, de limiter leurs interruptions et de répondre aux sollicitations plus rapidement, les chatbots font évoluer le support IT vers de nouveaux horizons.
3. Diriger les requêtes complexes vers les personnes compétentes
Même doté d’une excellente base de connaissances et d’une programmation optimale, le chatbot IT ne pourra répondre aux demandes les plus poussées. C’est à cet instant qu’il passera la main à la personne qu’il jugera la plus à même de répondre à cette requête ! Même Clevy peut parfois avoir besoin d’une aide humaine complémentaire.
4. Guider un utilisateur dans l’utilisation d’un outil informatique
Des applications, logiciels et autres outils collaboratifs sont nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise. Leurs bénéfices sont conséquents mais leur prise en main n’est pas toujours simple et rapide.
Plutôt que de contacter le support IT pour obtenir davantage d’informations et un accompagnement, le collaborateur peut maintenant se tourner vers un chatbot dédié au support technique et informatique.
Le robot assistant IT sera à même de répondre efficacement aux questions relatives à l’utilisation des outils.
5. Accompagner un nouvel employé dans ses démarches administratives
A mi-chemin entre fonction RH et fonction support, l’accompagnement d’un nouvel arrivant dans l’entreprise dans ses démarches d’inscriptions et autres formalités administratives peut être réalisé par le chatbot IT. En centralisant les informations, l’IA permet de faciliter l’ensemble des processus à la fois pour le collaborateur, les collaborateurs RH et les équipes du support IT.
6. Améliorer le helpdesk grâce à l’IA
Votre chatbot apprend. Grâce au traitement des données, il tire ses propres conclusions des demandes les plus récurrentes au service support. Il est ainsi capable de fournir de précieux conseils pour améliorer le service, pallier certains problèmes qui n’avaient pas été mis en lumière par les équipes du support et participer à l’évolution du support technique pour toujours plus d’adaptation avec les demandes.
7. Détecter rapidement les pannes informatiques
Sauf bien sûr lorsque l’incident touche le chatbot lui-même, celui-ci est à même de détecter rapidement les pannes informatiques. Pour ce faire, il peut se baser sur sa connectivité à certains réseaux ou ordinateurs, mais également sur des requêtes similaires qui arriveraient en nombre simultanément. Une détection à plus grande vitesse, c’est aussi plus de réactivité pour régler les soucis techniques !
8. Répondre instantanément aux demandes des collaborateurs en remote
Dans l’entreprise d’aujourd’hui, les collaborateurs ne travaillent plus nécessairement depuis les mêmes bureaux. Certains peuvent faire le choix du home office pour travailler depuis leur domicile. D’autres, celui du remote pour rester productif et connectés durant des voyages professionnels ou même personnels. Beaucoup de freelances travaillent également à distance pour leurs clients. Toutes ces personnes n’ont pas la même capacité à joindre le support. Le chatbot devient alors un interlocuteur de choix à toute heure du jour et de la nuit.
9. Cap sur la valeur ajoutée des fonctions support grâce à un gain de temps substantiel
Le support est alors libéré des tickets récurrents, quotidiens et (parfois) envahissants. Les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer pleinement sur la valeur ajoutée. Il ont plus de temps pour travailler sur l’innovation ou le traitement des données du Big Data. Il peuvent se concentrer sur l’amélioration de la cybersécurité ou d’autres grands enjeux de la transformation numérique. Les chatbots ont donc un impact de grande ampleur sur l’organisation toute entière !
