Le chatbot, ou agent conversationnel, ou encore dialogueur, est un outil de plus en plus incontournable. Pourtant, il n’est pas nouveau : il a plus de 50 ans ! Comment fonctionne cette technologie ? Quels sont ses bénéfices et ses limites ? Focus sur un agent qui n’a pas fini de (faire) parler.
D’où viennent les chatbots ? De quoi sont-ils faits ?
L’histoire des chatbots débute dès 1966. Joseph Weizenbaum, ingénieur informaticien au MIT, crée alors ELIZA, considéré comme le premier agent conversationnel. Il s’agit alors d’un programme assez simple, qui reproduit le comportement d’un psychothérapeute. Les « patients » sont invités à se confier, via une boîte de dialogue. Puis ELIZA leur répond, en leur posant une nouvelle question, à partir d’un mot-clé dans la réplique précédente.
À l’époque, plusieurs personnes ont été leurrées par ELIZA et certaines ont même fini par y ressentir un attachement émotionnel.
Au fur et à mesure des progrès technologiques, les chatbots se sont perfectionnés. Ils ont alors progressivement délaissé une approche orientée tâches simples pour devenir de véritables interfaces conversationnelles. Quant au terme « chatbot », il est apparu des années après ELIZA, en contractant les deux mots anglais chat (conversation) et bot (robot).
De plus, avec le développement de la reconnaissance vocale, de nouvelles déclinaisons ont vu le jour. On peut par exemple citer le voicebot, capable de soutenir une conversation orale, ou le callbot, qui peut reproduire un dialogue téléphonique.
Aujourd’hui encore, certains chatbots ne s’appuient que sur des scénarios préalablement enregistrés appelés arbre de décision. Mais d’autres exploitent une technologie plus poussée.
Un triptyque initial : Compréhension / Gestion du dialogue / Réponse
C’est le cas notamment du chatbot Clevy, qui repose sur des algorithmes. Pour dialoguer avec les utilisateurs, la solution procède à 3 étapes.
Compréhension
Cette phase repose sur le NLP (Natural Language Processing), ou traitement automatique du langage naturel. Cette branche de l’intelligence artificielle permet au programme d’analyser et de comprendre les messages de l’utilisateur. La technologie permet, entre autres, de déterminer le sens de la phrase, mais aussi l’intention du locuteur.
Gestion du dialogue
Ensuite, le Dialog Manager permet de prendre des décisions s’appuyant sur un arbre de décision, des bases de données et l’historique des précédentes conversations.
Réponse préenregistrée ou génération
Enfin, soit les réponses sont préenregistrées pour matcher avec la question de l’utilisateur, soit le chatbot fait appel à un générateur de langage naturel (NLG) pour formuler sa réponse. Même si cette solution est encore loin d’être au point, celle-ci est construite de manière à répondre comme un être humain.
Exemple d’une réponse préenregistrée avec une formulation de question différente sur le chatbot Clevy.io :
Dans le cas d’un voicebot, le logiciel comprend une brique de reconnaissance vocale en entrée, et répond avec une synthèse vocale en sortie.
Quelles sont les forces et les faiblesses des chatbots ?
De cette façon, les chatbots sont capables de répondre automatiquement à des requêtes en tout genre. Et ce, de façon précise, tout en étant disponible 24h/24, 7j/7. C’est pourquoi ils sont utilisés dans des domaines de plus en plus variés, de la relation client aux RH, en passant par l’IT et la conduite du changement. Car en répondant aux questions récurrentes des clients ou des collaborateurs, ils font gagner un temps précieux aux équipes.
Néanmoins, les agents conversationnels présentent également des limites. Par exemple, malgré les progrès de l’IA, ils sont aujourd’hui incapables d’assurer conversations qui ne rentrent pas dans leur usage. Il faudrait pour cela qu’ils soient dotés d’une personnalité, ce qui n’est pas (encore ?) le cas.
Par ailleurs, les chatbots n’ont pas pour vocation à remplacer les humains. En effet, aussi élaborée soit-elle, une intelligence artificielle ne peut pas développer d’intelligence émotionnelle. Elle ne saura donc pas remplacer le contact humain, si nécessaire dans notre société. Il faut donc prendre le chatbot pour ce qu’il est et sera : un assistant au service de l’être humain.
