Pour mettre en place un projet d’assistant conversationnel, il peut être intéressant de mettre en concurrence plusieurs entreprises du secteur. Mais pour cela, il est important de pouvoir parler leur langage ! En effet, le vocabulaire des entreprises comporte quelques termes spécifiques et autres acronymes. Voici donc un lexique utilisé par les entreprises de chatbots, pour vous y retrouver dans cet univers.
Agent conversationnel: quelques généralités
Assistant conversationnel
Commençons par la base. Un chatbot, ou agent conversationnel, est un programme informatique capable de tenir une conversation avec un utilisateur. Son nom est la contraction des mots anglais « chat » (conversation) et « bot » (robot). Il se présente généralement sous la forme d’une boîte de dialogue, mais peut aussi échanger de façon orale avec son interlocuteur. On parle alors de voicebot.
SaaS
Le terme SaaS n’est pas spécifique aux chatbots, mais à l’ensemble des services commercialisés en ligne. Car « SaaS » signifie « Software as a Service », soit « logiciel en tant que service ». Il s’agit d’un mode de distribution consistant à proposer l’outil directement à ses utilisateurs via Internet, depuis un serveur distant. Il n’y a donc pas besoin d’installer l’application sur l’ordinateur du client.
Questions à faible valeur ajoutée
Les questions à faible valeur ajoutée désignent des demandes qui ne nécessitent pas de réflexion humaine pour apporter une réponse. Ces tâches potentiellement répétitives occupent une grande partie du temps des fonctions support, et peuvent être prises en charge par un chatbot.
Quelques exemples d’agents conversationnels
Chatbot RH
Un chatbot RH est un agent conversationnel venant en aide aux équipes « ressources humaines » d’une entreprise. Il peut notamment intervenir dans le recrutement, la gestion des congés, la satisfaction collaborateur…
Chatbot IT
Un chatbot IT permet de libérer le support informatique (helpdesk) d’une entreprise d’une partie de ses attributions. Le programme peut alors traiter les tickets d’incident récurrents, guider les collaborateurs dans l’utilisation de leurs outils informatiques, faciliter les démarches administratives…
Chatbot Change Management
Un chatbot Change management est un outil précieux dans le cadre d’une démarche de conduite du changement. Il intervient au cœur de l’indispensable plan de communication, qui accompagne une évolution majeure au sein d’une entreprise. Il joue ainsi le rôle de conseiller, capable de répondre aux interrogations 24h/24, 7j/7. Il évite également de nombreuses formations et réunions sur “La” nouvelle application à intégrer auprès des milliers de collaborateurs.
Chatbot RGPD
Un chatbot RGPD a pour objectif de répondre à tous les questions des collaborateurs d’une entreprise au sujet de cette nouvelle loi européenne. Entré en vigueur en mai 2018, le Règlement Général pour la Protection des Données peut en effet avoir de nombreuses répercussions sur une société. Un tel chatbot peut donc faire gagner du temps à l’ensemble des équipes concernées, notamment aux équipes juridiques.
Fonctionnement des agents conversationnels
Arbre de décision
L’arbre de décision est le système le plus simple pour un chatbot. Il s’agit de proposer des choix limités à l’utilisateur à chaque étape, en fonction d’un scénario préétabli.
Saisie libre
Dans le cas où le chatbot ne repose pas (uniquement) sur un arbre de décision, il propose un champ de saisie libre à l’utilisateur. Celui-ci est alors invité à entrer sa requête sous forme de texte. Cette dernière sera traitée grâce à l’intervention de l’intelligence artificielle.
Intelligence artificielle
L’intelligence artificielle est un domaine informatique assez vaste. On estime généralement que ce terme regroupe l’ensemble des techniques permettant à la machine de simuler l’intelligence humaine en prenant une décision sans une intervention humaine.
Machine learning
Le machine learning, ou apprentissage automatique, est une branche de l’intelligence artificielle. Elle consiste à entraîner un programme à l’aide d’un grand volume de données, afin de lui permettre de s’améliorer. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet dans cet article. Vous pouvez aussi contacter notre équipe sur ce sujet !
NLP
Le NLP (Natural Language Processing), ou traitement automatique du langage naturel, est un domaine mêlant linguistique et intelligence artificielle . Son objectif est de permettre à une machine de traiter automatiquement le langage naturel et de formuler des réponses. Il possède notamment deux applications : le NLU (Natural Language Understanding), qui vise à comprendre le langage humain, et le NLG (Natural Language Generation), pour recréer des phrases en langage naturel. Dans la pratique, aujourd’hui, seule la première brique est utilisée par certains chatbots, afin de comprendre les textes entrés en saisie libre.
Base de connaissance
La base de connaissance d’un chatbot englobe l’ensemble des questions et réponses, autrement appelé “connaissances”, du chatbot.
Escalade
Si le chatbot est incapable de répondre à la requête de son interlocuteur, il peut envoyer la demande à un humain. On parle alors d’escalade.
Back office
Le back office est la partie du logiciel réservée aux administrateurs. Pour un chatbot, il contiendra la gestion des paramètres, de la base de connaissance, des droits d’accès… Il se distingue ainsi de l’interface collaborateur, qui permet aux équipes d’interroger l’agent conversationnel.
Analytics
La partie « Analytics » du back office renferme un ensemble de statistiques à destination des administrateurs. Elle peut comprendre le nombre de questions posées, les sujets les plus abordés…
Ce glossaire n’est peut-être pas totalement exhaustif, mais la connaissance de ces termes devrait vous permettre de comprendre les entreprises de chatbots. Et si vous pensez que certains mots manquent dans cette liste, n’hésitez pas à les mentionner en commentaire !
