Charly, le chatbot RH connecté aux outils digitaux d’Upperside
Retour sur la mise en place et les premiers résultats du chatbot Charly avec Anne-Sophie Besson, Directrice des Ressources Humaines chez Upperside.
Le groupe Upperside se positionne comme un acteur énergique et innovant dans de nombreux domaines économiques. Les entreprises créées et développées par le groupe bénéficient de la fusion des expertises qui est la marque d’Upperside. Tourné vers l’innovation, le groupe a noué un partenariat depuis deux ans avec Clevy afin de mettre en place un chatbot RH disponible à l’ensemble de ses collaborateurs. La collaboration entre Clevy et Upperside ainsi que la mutualisation des expertises a permis de créer un chatbot performant. En effet, à ce jour, 94% des questions posées reçoivent une réponse automatique, ce qui est un taux de performance remarquable.
Le chatbot Charly est une réussite nette, qui mobilise des dimensions RH et conduite du changement pour accompagner les collaborateurs au quotidien. Nous avons rencontré Anne-Sophie Besson, DRH Upperside, pour faire le point sur les fonctionnalités du chatbot. Charly a en effet été conçu comme un véritable assistant virtuel 24/7 puisqu’il permet à l’utilisateur de consulter son solde de congés directement depuis l’interface conversationnelle, en plus de répondre automatiquement aux questions des collaborateurs.
En outre, Charly entretient un lien fort avec la culture d’entreprise d’Upperside, puisque sa réactivité et la qualité de ses réponses ont été l’objectif principal du projet. La disponibilité et l’efficacité de Charly sont le fruit d’une approche centrée sur l’humain et d’une réflexion enthousiaste de la part des équipes RH coordonnées par Anne-Sophie.
Bonjour Anne-Sophie, nous sommes ravis de pouvoir réaliser cette interview avec vous. Vous êtes à l’origine du projet Charly et avez supervisé sa mise en place. Pourriez-vous s’il vous plaît vous présenter et présenter Upperside ?
Bonjour ! Je m’appelle Anne-Sophie et j’exerce depuis plus de dix ans au sein du groupe Upperside. Le groupe crée, structure et développe des entreprises françaises de petite et moyenne taille dans les domaines de la santé, du sport, de la cosmétique, des technologies industrielles et de l’intelligence artificielle. Nous sommes fédérés autour de valeurs humaines et de l’entreprise durable et portons beaucoup d’attention à l’écoute de nos collaborateurs. L’accompagnement des collaborateurs passe par des axes forts : donner des objectifs clairs, savoir déléguer et faire confiance.
Quelles ont été les motivations à intégrer un chatbot RH au sein d’Upperside ?
Nos objectifs s’inscrivent sur le long terme et il est devenu primordial pour nous de supprimer au maximum les tâches répétitives. Nous aspirons à accorder plus de temps à d’autres missions RH telles que la formation : sujet primordial au sein de notre groupe. Nous avons lancé une grande phase de digitalisation des services, ce qui permet aujourd’hui à nos équipes de gagner un temps considérable au quotidien. De ce point de vue, l’intégration de Lucca, notre logiciel de gestion administrative, à Charly permet notamment d’automatiser les processus de saisie administrative. Le chatbot libère le temps des équipes RH et rend les collaborateurs plus autonomes. Nous remarquions précédemment que les collaborateurs avaient le sentiment de déranger inutilement les équipes RH avec des questions à faible valeur ajoutée. Aujourd’hui ils se sentent plus libres de poser leur question à tout moment. En plus du temps gagné, la liberté des collaborateurs a donc été une grande motivation pour mettre en place le chatbot.
Combien de collaborateurs ont accès au chatbot au sein de votre organisation ?
A ce jour, 645 collaborateurs ont accès au chatbot. Nous avons procédé au lancement en deux phases : une phase de test sur deux de nos structures puis un déploiement sur l’ensemble du groupe. La période de test a été enrichissante. Elle a permis de proposer un service très performant à l’ensemble de nos collaborateurs et qui s’est révélé facile à prendre en main.
Et est-ce que le chatbot a impacté l’organisation de vos équipes RH ?
Au sein du service RH nous sommes très complémentaires avec une répartition bien définie. Le mot d’ordre : la réactivité. En effet, le groupe Upperside motive les collaborateurs en ce sens, il est donc naturel que le service RH soit également réactif. Le chatbot s’intègre parfaitement à cette dynamique, en plus de nous avoir permis de faire le point sur nos processus RH.
Quelles sont les fonctionnalités et contenus proposés par Charly ?
Le processus de création a été l’occasion d’une belle collaboration avec les équipes de Clevy, notamment Luis Rodriguez, notre interlocuteur privilégié. Nous avons intégré plusieurs types de contenus : salaires, absences,déclaration de congés maladie, garanties mutuelles et prévoyances. Charly s’adapte à l’actualité sociale et économique, ce qui nous a permis d’insérer notamment des contenus liés à la crise sanitaire du Covid-19. Le panel de contenus est assez large. Enfin, laa connexion API de Lucca à Charly permet aussi de bénéficierde fonctionnalités pertinentes notamment la connexion à notre solution dématérialisée liée à la carte ticket-restaurant.
C’est vrai que l’intégration d’autres logiciels est primordiale selon nous pour renforcer l’utilité de nos chatbots. Concernant la mise en place de Charly, avez-vous des souvenirs qui vous viennent en tête ?
J’ai envie de dire que ce fut une jolie aventure et le résultat ainsi que les indicateurs parlent d’eux-même. La mise en place nous a permis également de prendre du recul etde faire un bilan sur nos activités quotidiennes. Nous nous sommes posés des questions pertinents et nous avons essayé d’y apporter les meilleures réponses. Il s’agit d’un travail profond et je remercie encore mes équipes pour leur engagement. Chez Upperside, nous travaillons avec de nombreuses filiales regroupant des activités diverses et variées, nous avons en effet environ une dizaine de conventions collectives applicables au sein de notre groupe. Aujourd’hui, ce travail a permis de gagner un temps important au quotidien et mes équipes passent en moyenne une heure par semaine sur le chatbot seulement. Le taux de réponses directes est à 94%, donc tout le travail réalisé en amont aide réellement les collaborateurs. Il permet également de se rendre compte des préoccupations récurrentes des employés.
Depuis la mise en place de Charly, avez-vous déjà l’impression que certaines questions RH ont été évitées ?
Clairement, oui. Les contenus relatifs aux congés payés, RTT et garanties mutuelles sont des sujets très sollicités. Charly apporte une réponse claire, ce sont donc autant de questions en moins posées au service RH.
Quels sont vos premiers retours d’utilisation deux mois après le lancement de Charly ?
Je pense que les collaborateurs sont assez satisfaits. Accéder à l'information de manière rapide en étant certain d’avoir une réponse correcte c’est important au quotidien. L’accessibilité de l’information RH fait partie des axes de qualité de vie au travail qui contribuent au bien être global, en plus d’être mieux à l’écoute de nos salariés. De plus, grâce au chatbot, nous avons accès à des indicateurs intéressants pour mieux anticiper les demandes des collaborateurs.
C’est sûr, nous organisons régulièrement des points de suivi pour analyser avec le client les indicateurs. La majorité de nos clients sont satisfaits d’avoir des chiffres supplémentaires qui permettent de programmer des campagnes de communication de manière efficace. Nous avons par ailleurs remarqué que les catég ories les plus sollicitées sont les “congés”, les “tickets restaurants” et la “mutuelle de prévoyance”. Est-ce que cela correspond aux questions que vous receviez avant la mise en place de Charly ?
Clairement, quand on fait le bilan, il s’agit exactement des questions que nous avions jusqu'à présent. Elles sont désormais évitées. Nous pouvons dire dès à présent que nous gagnons un temps considérable au quotidien. De plus, Charly apporte des réponses claires et précises. J’apprécie la rigueur de ces réponses, d’autant plus qu’initialement j’ai une formation de juriste. Encore une fois c’était un joli défi pour mes équipes et tout le monde a participé efficacement à cette mise en place.
