5 raisons pour lesquelles les chatbots IT deviennent les stars du support informatique
Plus aucun doute : les chatbots sont progressivement adoptés par les entreprises. Ils assistent les collaborateurs du service client, des ressources humaines… Mais également de plus en plus du support informatique, technique ou helpdesk. Grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots IT permettent de fournir un support de qualité exceptionnelle 24h/24 à moindre coût.
Pourquoi les chatbots IT se font une place (méritée) au helpdesk ?
Plusieurs raisons font des chatbots des stars montantes du support informatique dans un nombre croissant d’entreprises. Voici quelques raisons qui expliquent leur succès et pourquoi la tendance va s’accentuer :
- 50% des professionnels interrogés au cours d’une étude réalisée par Umanis et Konverso fin 2017 estiment que le support technique incluant le helpdesk et l’assistance informatique est la toute première utilisation des chatbots IT en entreprise, devant le service clients pour 35% d’entre eux. Il semblerait donc que les IA aient déjà en grande partie gagné la confiance des entreprises dans la prise en main de leur support technique.
- La relation avec l’utilisateur (ici, la personne qui sollicite le support) est extrêmement personnalisée car l’IA traite plus efficacement et rapidement les données.. Cela lui permet de répondre instantanément à sa demande. L’utilisateur bénéficie également d’un accompagnement selon ses besoins, à toute heure du jour et de la nuit. Les chatbots ne dorment jamais !
- La diminution des coûts liés à main d’œuvre du support technique et informatique est un autre facteur clé du succès des chatbots IT dans cette partie de l’entreprise. En effet, outre le prix d’achat et les coûts liés à sa maintenance, qui peuvent monter relativement haut en raison des coûts de production, de programmation et de fonctionnement, le chatbot se révèle rentable sur le long terme, voire sur le moyen terme. En résumé, il fournit une prestation remarquable à très faible coût.
- Les chatbots IT libèrent du temps pour les collaborateurs du support technique et informatique. Déployer un chatbot réduit instantanément le nombre d’appels au support et diminue considérablement le volume de tickets en attente.
- Le chatbot est « scalable » à l’infini. La « scalabilité » signifie la capacité à s’adapter à un changement d’ordre de grandeur de la demande. C’est à dire à pouvoir maintenir une qualité de service et un niveau coût similaire même avec une explosion de l’utilisation. En effet, contrairement au nombre de conseillers du service support devant être augmenté pour traiter davantage de demandes simultanées, un chatbot est capable de répondre à la fois à un nombre illimité d’utilisateurs.
L’amélioration des sacro-saintes expériences collaborateurs et expériences clients
Toujours en quête d’optimisation de l’expérience collaborateur au sein de l’entreprise et l’expérience client à l’extérieur, les organisations trouvent dans les agents conversationnels de grands atouts d’utilisation.
Les grands facteurs de succès des chatbots IT convergent vers une amélioration continue de l’expérience collaborateur en interne, tout comme de l’expérience client.
Les effets sont visibles immédiatement. Par exemple, le temps d’attente lorsqu’un problème informatique survient est réduit pratiquement à néant (sauf pour les problèmes de grande ampleur nécessitant l’intervention d’une personne physique).
Également, alors que certains helpdesks croulent sous les appels, les messages et les tickets, les chatbots IT peuvent sans problème traiter plusieurs demandes à la fois. Le but n’est cependant pas de remplacer tous les collaborateurs qui travaillent avec ferveur au sein des services de support informatique. Il s’agit de les décharger des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée afin de leur permettre de se focaliser sur les activités où ils sont le plus utiles. Car oui, les chatbots améliorent l’expérience collaborateur de chaque employé de l’organisation, mais aussi beaucoup celle des employés qui gèrent le support !
Un support se doit d’être instantané, efficace et disponible
Les objectifs de tout support technique ou informatique sont identiques dans toute forme d’organisation : être en mesure de répondre le plus rapidement possible à un maximum de sollicitations. Pour y parvenir, différentes méthodes sont utilisées, tant au niveau des outils, que de l’organisation ou du management des collaborateurs. Cependant jusqu’à présent, aucune des innovations mises en œuvre n’arrive à la cheville des chatbots IT pour proposer sur les tâches simples un support instantané, efficace et disponible 24h/24, 7j/7.
